L’information est le bien le plus précieux de votre organisation. Le problème, c’est que vos informations sont éparpillées dans les cerveaux de vos employés, dans les courriels, les notes d’agenda, les ateliers, les webinaires, etc. Avec des informations éparpillées dans tous les sens, il y a de fortes chances que votre équipe fasse le même travail à plusieurs reprises, qu’ils communiquent mal et prennent plus de temps pour accomplir des tâches simples.

À fur et à mesure que votre organisation se développe, vous devez trouver un moyen de documenter ces données afin que vos employés et vos clients obtiennent rapidement les informations dont ils ont besoin. La gestion de l’information est un bon cadre pour contrôler ce flux d’informations, mais en pratique, votre organisation doit choisir entre deux solutions : une base de connaissances ou une plate-forme de partage des connaissances.

5 différences essentielles entre une base de connaissances et une plateforme de partage des connaissances

Les gens aiment utiliser ces termes de manière interchangeable, mais ce sont des choses très différentes.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un type de portail d’information en libre-service. C’est un peu comme une encyclopédie numérique : un utilisateur saisit une requête et la base de connaissances lui fournit une liste de réponses potentielles. Si vous avez déjà eu un problème avec votre iPhone et consulté la FAQ d’Apple, vous avez utilisé une base de connaissances.

Plate-forme de partage des connaissances

Une plateforme de partage des connaissances, quant à elle, élève les informations de votre base de connaissances. Elle synthétise les différentes sources d’information, comme les chats, les courriels et les notes de réunion, en un seul endroit auquel les utilisateurs autorisés peuvent accéder. Elle facilite également l’interaction et l’engagement en temps réel entre les utilisateurs, créant ainsi une source unique de vérité pour les employés et les clients.

Examinons les différences un peu plus en détail.

1. Caractéristiques de la communauté

Avez-vous déjà consulté la section FAQ ou questions-réponses d’une marque, pour vous rendre compte par après qu’elle ne répondait pas à votre question ? Traditionnellement, une base de connaissances ne dispose pas des fonctionnalités ou des capacités nécessaires pour répondre à une requête spécifique. C’est parce qu’elle ne partage que des données à sens unique (comme une encyclopédie).

Une plateforme de partage des connaissances comme Elium, en revanche, permet à vos partenaires internes et externes de poser des questions et de partager les réponses dans un forum communautaire. Si votre FAQ ne répond pas à une question d’un client, par exemple, vous pouvez combler les lacunes grâce aux fonctions communautaires d’une plateforme de partage de connaissances, ce qui n’est pas offert dans une base de connaissances traditionnelle. L’avantage est qu’une plateforme de partage des connaissances brise les silos d’information en facilitant les possibilités d’interaction.

2. Versionnage et mise à jour du contenu

À quelle fréquence les marques reviennent-elles sur les informations contenues dans leur FAQ ou leur base de connaissances pour les mettre à jour ? Il est facile de négliger des informations anciennes dans une base de connaissances en raison de sa structure simple.

Il est fréquent que les utilisateurs téléchargent accidentellement de nouveaux documents sans archiver les anciennes informations. Cela signifie que les bases de connaissances contiennent souvent des informations répétitives et contradictoires. À moins que vous ne passiez régulièrement votre base de connaissances au peigne fin, il y a de fortes chances que vous partagiez des informations obsolètes.

Les plateformes de partage des connaissances vous offrent un plus grand pouvoir de versionnage pour garantir la mise à jour des informations. Par exemple, Elium signale aux utilisateurs les informations à réviser après un certain temps. Les administrateurs peuvent établir des rapports réguliers pour voir si (et comment) les utilisateurs accèdent à certaines informations et décider de ce qui doit être archivé.

3. Fonctionnalité de recherche

Les bases de connaissances et les plateformes de partage des connaissances disposent toutes deux d’une fonctionnalité de recherche. Cependant, la nature de la recherche est différente en raison des paramètres de back-end de chaque solution.

Par exemple, les bases de connaissances utilisent une structure de données très simple. Vous pouvez rechercher des informations sur la base de mots-clés dans le nom du fichier, mais si vous vous trompez dans ces mots-clés, vous ne trouverez pas la réponse dont vous avez besoin.

Les organisations accordent plus de valeur aux plateformes de partage des connaissances en raison de leurs fonctions de recherche avancées. La fonctionnalité de recherche analyse le contenu des ressources, le contenu actualisé, la popularité et d’autres paramètres pour trouver les informations les plus pertinentes pour la recherche d’un utilisateur.

4. Autorisations

Qui a accès à vos informations ?

Dans une base de connaissances, vous avez peu de contrôle sur les autorisations des utilisateurs en raison de sa structure simple et peu flexible. Vous êtes généralement en mesure d’avoir un administrateur et un niveau d’accès utilisateur. Mais si vous avez besoin de plusieurs niveaux d’autorisation pour les utilisateurs, une base de connaissances ne suffira pas.

Les plateformes de partage des connaissances comme Elium donnent aux administrateurs la possibilité de désigner plusieurs niveaux d’utilisateurs, en contrôlant qui a accès à quels types d’informations, ainsi que la manière dont ils peuvent utiliser ou modifier ces informations. Si vous traitez fréquemment des données sensibles ou complexes, une plateforme de partage des connaissances est un choix plus solide.

5. Évolutivité

De nombreuses organisations commencent par une base de connaissances, avant d’évoluer vers une plate-forme de partage des connaissances. Cela s’explique par le fait qu’une base de connaissances ne peut souvent pas prendre en charge tous les types d’informations de votre organisation.

Les bases de connaissances peuvent convenir au début lorsque les utilisateurs ont des questions simples, mais au fur et à mesure que votre organisation se complexifie, vous aurez besoin de fonctionnalités telles que :

  • Des données et formats de fichiers riches
  • La promotion des messages importants
  • La révision des contenus par des experts

Elium comprend tout cela (et plus encore) pour s’adapter à votre entreprise au fur et à mesure de son évolution. Évitez les tracas d’une migration ultérieure et partez du bon pied avec une plateforme de partage des connaissances.

Allez de l’avant avec une plateforme de partage des connaissances

Tout le monde a besoin d’un accès rapide à des informations fiables. Au lieu de stocker vos données dans des endroits difficiles d’accès, donnez plus de valeur à votre équipe et à vos clients avec une solution intelligente de partage des connaissances.

Elium est une plateforme de partage des connaissances évolutive et moderne qui vous aide à relever des défis de plus en plus complexes. Elium rend vos informations plus accessibles et partageables, transformant ainsi vos informations en actions. Constatez par vous-même la différence entre les deux : Inscrivez-vous pour votre essai gratuit maintenant.

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