28 Jan
Mesurer le retour sur investissement (ROI) de la mise en place d’une solution de partage de connaissances est un véritable défi. C’est pourtant un jalon essentiel pour justifier l’investissement nécessaire et mesurer l’atteinte de vos objectifs
La mesure du ROI : un guide tout au long du projet
Nous ne vous apprendrons rien en vous disant que le calcul du ROI est un indicateur clé dans tout business case, particulièrement pour les projets nécessitant des investissements initiaux ou une implication en ressources humaines importants.
Concernant les projets de partage de connaissances, le cabinet de conseil McKinsey, qui cite l’implication de la direction comme vecteur déterminant de la réussite du projet, souligne l’importance d’en démontrer clairement l’impact sur vos résultats.
Dans ce type de projet, les dirigeants sont souvent sceptiques vis-à-vis des nouvelles technologies, notamment des outils collaboratifs qui sont souvent perçus comme accessoires. Des données concrètes peuvent donc être très utiles pour les convaincre et les engager dans votre projet.
Au-delà de convaincre les parties prenantes, faire un travail de calcul du ROI en amont du projet contribue à déterminer des objectifs quantifiables qui vous permettent de vous assurer que le projet avance dans la bonne direction ou de faire les ajustements nécessaires. Ces indicateurs vous permettent également de présenter des résultats concrets et tangibles, très utiles pour continuer à motiver les contributeurs et convaincre les plus sceptiques.
Les challenges du calcul du ROI du partage de connaissances
L’utilisation des outils de communication interne est rarement celle qui avait été prévue au démarrage du projet. C’est ce qui rend la prévision des usages et de l’engagement difficile.
Comme le dit Oliver Young de Forrester Research, les bénéfices évidents des solutions de partage des connaissances sont l’amélioration de la productivité, de la communication et de l’efficacité des employés. S’il existe des méthodes pour mesurer ces bénéfices, les résultats sont parfois quelque peu difficiles à attribuer à l’outil lui-même.
Les résultats financiers peuvent également être influencés par le biais de relations de cause à effet, qui sont difficiles à mesurer. Par exemple, dans une société de conseil, on peut mesurer le taux d’utilisation de la plateforme avec le nombre de fichiers téléchargés ou d’utilisateurs actifs, mais l’indicateur le plus important est l’impact de cette utilisation sur la qualité des propositions commerciales et la réduction des délais de livraison. Soit des activités qui sont vraisemblablement externes à la plate-forme.
La mesure du ROI n’est cependant pas impossible. On peut commencer par mesurer le temps passé par les collaborateurs à rechercher de l’information. Une étude du cabinet McKinsey, cité plus haut, estime ce temps à un peu moins de 2 heures par jour par collaborateur, ce qui équivaut à environ 9 heures par semaine, ou, si l’on veut pousser le raisonnement jusqu’au bout, pour une entreprise de 5 employés, 1 employé s’y consacrant à plein temps.
Voilà un indicateur facilement mesurable et qui donne à réfléchir sur les coûts engendrés par un accès malaisés aux informations et aux connaissances dans vos organisations.
Alors, comment s’y prendre pour recueillir les bons indicateurs et comment les calculer ? Les pièges sont nombreux et nous vous aiderons à les déjouer dans une série d’articles à venir.
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