Comment Fnac Darty a fait évoluer son service client à grande échelle avec Elium

Le géant Fnac Darty réduit le temps des appels clients de 10 % grâce à une meilleure gestion des connaissances.

Une base de connaissances obsolète ralentissait 1 800 conseillers et érodait la confiance des clients.Grâce à Elium, Fnac Darty a créé une source de vérité unique et fiable, réduisant le temps d’appel de 10% et atteignant 80% de résolution au premier contact

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Découvrez comment Fnac Darty explique l’impact d’une base de connaissances obsolète sur ses conseillers et sur la confiance des clients

L'impact du passage à Elium

10%

de réduction des coûts opérationnels

80+%

de résolution au premier appel

800

utilisateurs actifs par jour

10%

de réduction du temps de traitement moyen (AHT)

À propos de l’entreprise

Fnac Darty est un leader européen de la vente au détail/ du retail avec 1 500 magasins et le plus grand réseau de réparation en France, soutenu par 11 centres d’appels répartis entre la France, le Maroc et Madagascar.Son service client repose sur plus de 1 800 conseillers qui accompagnent les clients au quotidien, avec des équipes en forte croissance lors des pics saisonniers pouvant nécessiter jusqu’à 200 recrutements supplémentaires par site.

Secteur d'activité

Distribution de biens électroniques et culturels

Cas d'usage

Service client, Gestion des connaissances

Présence

1 500 magasins en France et en Europe

Taille de l'entreprise

1 800 conseillers clients, 11 centres d’appels

Le défi

Quand la croissance met le service client à l'épreuve

À mesure que le service client s’est développé chez Fnac Darty, son système de gestion des connaissances est devenu un goulot d’étranglement pour les conseillers comme pour les clients.

  • Informations obsolètes: les conseillers s’appuyaient sur des contenus dépassés, ce qui entraînait des réponses incorrectes, des appels répétés et une baisse de la confiance des clients.
  • Onboarding lent et turnover élevé: Le recrutement saisonnier et l'externalisation rendaient une formation rapide indispensable, mais les nouveaux conseillers sollicitaient encore trop souvent leurs superviseurs pour des questions basiques et mettaient trop de temps à devenir opérationnels.
  • Deux marques, des informations imprécises: Gérer les marques Fnac et Darty signifiait que les conseillers étaient souvent exposés à une surcharge d’informations non pertinentes. Il était difficile de retrouver les processus spécifiques à chaque marque, et les actualités importantes passaient fréquemment inaperçues.
  • Quand chaque minute compte: Des appels plus longs, des suivis répétés et des interruptions fréquentes ont fait augmenter les coûts, car les processus manuels forçaient les conseillers à passer du temps à la recherche d’informations au détriment de l’assistance client.

Nos conseillers ne sollicitent plus leurs collègues : ils sont devenus des professionnels autonomes qui trouvent leurs réponses instantanément.Notre taux de résolution au premier contact de 80 % en est la preuve : quand on donne les bons outils aux équipes, elles obtiennent des résultats remarquables

David Lefèvre, Responsable de la Gestion des Connaissances et du Déploiement, Fnac Darty

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La solution

L’intelligence intégrée dans le travail quotidien des conseillers

Pour accompagner les conseillers à grande échelle, Fnac Darty a intégré l’intelligence directement dans leurs flux de travail quotidiens avec Elium, transformant ainsi les connaissances en un système de support opérationnel.

  • Recherche boostée par l'IA pour des réponses instantanées: Les conseillers obtiennent des réponses instantanées et vérifiées grâce à une recherche contextuelle et à des réponses basées sur l’IA, avec des assistants intelligents qui les orientent vers la bonne réponse.
  • Des formats adaptés à chaque niveau d’expertise: Les articles multi-formats proposent un accompagnement pas à pas pour les débutants et des résumés rapides pour les utilisateurs expérimentés. Les arbres de décision guident les conseillers à travers des cas complexes, garantissant à chacun le niveau de support optimal.
  • Distribution intelligente de l’information: Les notifications ciblées garantissent que les mises à jour critiques, comme les fermetures de magasins ou les changements de processus, parviennent systématiquement aux bonnes personnes.
  • Intégration avec la formation et les opérations : Utilisé dès le premier jour, Elium permet aux conseillers et aux formateurs d'accéder aux mêmes procédures, toujours à jour. Plus de 2 000 procédures sont centralisées en un seul endroit, couvrant aussi bien les actes du quotidien que les cas les plus complexes.
  • Un contrôle centralisé pour une qualité constante: La gestion de plus de 2 000 procédures à grande échelle exigeait un contrôle rigoureux. Le système de gestion de l'obsolescence d'Elium alerte les équipes lorsqu'un contenu doit être révisé, tandis que les analyses identifient les documents obsolètes et les équipes qui les consultent le plus.

Nous sommes une petite équipe centralisée qui gère l’ensemble des connaissances pour 11 sites. Sans ces outils de gestion, nous serions totalement submergés. Désormais, nous identifions immédiatement les contenus à mettre à jour et nous hiérarchisons nos priorités en fonction de leur impact réel.

David Lefèvre, Responsable de la Gestion des Connaissances et du Déploiement, Fnac Darty

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L’impact

Une transformation réussie

Le succès chez Fnac Darty a suscité une forte demande en interne. Plusieurs unités métiers, notamment les équipes de vente professionnelles et de lutte contre la fraude, demandent désormais à y accéder.

Le déploiement s’étend pour connecter l’ensemble des 300 magasins Darty, positionnant Elium comme une infrastructure clé pour des opérations pilotées par la connaissance.

Grâce à une mise en œuvre réfléchie et un partenariat étroit, Fnac Darty a renforcé son service client tout en maintenant les standards d’excellence qui définissent sa marque sur un marché européen du retail très concurrentiel.

“Aujourd’hui, nos conseillers sont véritablement autonomes. Ils ne sollicitent plus leurs superviseurs et ne dépendent plus de collègues qui pourraient détenir des informations obsolètes. Ils se dirigent directement vers Elium pour y trouver la procédure à jour et conforme. Cette confiance se traduit directement par une meilleure qualité de service client.”

David Lefèvre, Responsable de la Gestion des Connaissances et du Déploiement, Fnac Darty

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