Comment le Département de l'Orne a centralisé ses procédures IT pour accélérer la résolution d'incidents
Le Conseil Départemental de l’Orne, c’est 42 conseillers départementaux qui administrent un territoire où vivent près de 280.000 habitants en Normandie. Mais c’est surtout 1.800 agents répartis sur tout le territoire qui font tourner les services départementaux au quotidien.
Leur département informatique (DSI) supervise l’infrastructure de toute cette organisation : de la gestion de l’hotel du département aux services sociaux en passant par l’entretien de milliers de kilomètres de routes départementales.
Avec 25 professionnels IT répartis entre gestion de projets, administration systèmes et support utilisateur, ils gèrent un parc informatique complexe : une centaine de logiciels métiers ainsi que quelques 3.500 équipements informatiques éclatés sur tout le territoire ornais pour servir 1.800 agents, plus tout l’outillage numérique qui permet de faire fonctionner les routes, services sociaux, etc.
Secteur d'activité
Services publics & Administration territoriale
Effectifs
25 professionnels IT,
1.800 Agents
Présence
France, départementale
Cas d'usage
ITSM, IT Service Management, Knowledge Management
Le défi : quand les connaissances critiques de la DSI étaient inaccessibles
1. Information dispersée, productivité en chute
Quand votre équipe passe plus de temps à chercher qu’à résoudre, il y a un souci. Les connaissances liées à des procédures ou services critiques étaient bloquées dans les têtes des équipes ou enterrées si profondément dans l’arborescence de fichiers que même ceux qui les avaient créées n’arrivaient plus à les retrouver.
2. Tâches répétitives qui freinent l’innovation
Chaque incident signifiait documenter manuellement dans différents systèmes. Les techniciens passaient un temps précieux à formater des templates Word au lieu de s’attaquer aux défis complexes pour lesquels ils sont vraiment là. Une nouvelle procédure ? Comptez des jours pour la documenter et la diffuser correctement. Un collègue en congé ? Bonne chance pour retrouver ses solutions.
3. Documentation périmée, sécurité fragilisée
Sans processus de révision adapté, les anciennes procédures restaient actives. Les équipes risquaient de suivre des approches dépassées ou de rater des mises à jour de sécurité critiques. Quand on gère l’infrastructure informatique de services départementaux qui touchent l’ensemble des agents du Département, les consignes obsolètes ne sont pas juste inefficaces – elles sont risquées.
Notre plan d'action : faire de l'IA et du KM le copilote de nos techniciens
Avec Elium, la DSI de l’Orne a mis en place bien au-delà d’une plateforme de documentation – ils ont créé un véritable copilote qui accélère la résolution d’incidents et qui s’intègre naturellement aux workflows IT existants.
1. Unification réfléchie, accès immédiat
Toute la documentation technique a été centralisée dans une plateforme unique avec une catégorisation intelligente. L’équipe a organisé le contenu par domaines de service avec un étiquetage clair pour le logiciel, le matériel et les procédures. Nos assistants IA viennent directement apporter une réponse aux tickets géré dans le logiciel ITSM de gestion de services informatiques GLPI – pas de perturbation du workflow, juste un accès instantané aux bonnes réponses.
2. Des workflows fluides qui fonctionnent
Les processus de documentation s’intègrent parfaitement aux workflows techniques existants. On a mis en place une gestion automatisée de l’obsolescence pour maintenir les procédures à jour avec des révisions annuelles – fini les consignes périmées qui traînent. La standardisation des templates garantit une documentation cohérente entre les différents domaines de service tout en gardant le contexte spécifique dont chaque domaine technique a besoin.
3. Intelligence adaptée, workflow préservé
Notre plugin navigateur délivre une assistance IA contextuelle directement dans les tickets de support. Les techniciens peuvent interroger la base de connaissances tout en consultant les détails de l’incident – pas de changement de système, pas d’interruption du workflow. La recherche intelligente permet de trouver des solutions spécifiques parmi des centaines de procédures techniques en quelques secondes, plus ces minutes frustrantes quand chaque seconde compte.
Toute notre documentation technique est désormais centralisée. L’assistant IA d’Elium répond instantanément aux questions – c’est le meilleur allié de nos techniciens support.
Damien Houllegatte, chef du bureau études et méthodes, DSI
Des résultats visibles et mesurables
Support de résolution instantané
Les assistants IA fournissent des réponses immédiates aux questions techniques directement dans les tickets GLPI. Les équipes pouvant accéder aux procédures pertinentes sans changer de système, les temps de résolution s’améliorent drastiquement.
100 logiciels et 3.500 équipements couverts
Toute l’infrastructure informatique départementale – des postes utilisateurs aux serveurs critiques – dispose désormais d’une documentation technique centralisée et accessible instantanément.
3 domaines de service qui ne font plus qu'un
Gestion de projets, administration systèmes et équipes helpdesk partagent désormais des standards cohérents. Le partage de connaissances entre disciplines se fait naturellement au lieu d’arriver par hasard.
Procédures 100% garanties à jour
Toute la documentation technique – des fichiers éparpillés aux lecteurs partagés – converge vers une plateforme unifiée. La gestion automatisée de l’obsolescence assure des révisions annuelles systématiques : 100% des procédures restent à jour.
La plateforme est intuitive – tout le monde l’a prise en main rapidement. Avoir l’assistance IA directement dans notre système de tickets améliore notre traitement des incidents. Nous construisons de la connaissance pérenne au lieu de la perdre.
Damien Houllegatte, chef du bureau études et méthodes, DSI
Une transformation accomplie
La DSI de l’Orne et leur équipe de 25 professionnels IT ont transformé un chaos documentaire en atout opérationnel. Fini la chasse au trésor dans les arborescences – l’assistant IA répond instantanément, directement dans les tickets GLPI, sans perturber le workflow des techniciens.
Elium assure leurs arrières. Maintenant, l’équipe peut se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux : maintenir en marche l’écosystème numérique départemental qui sert 1.800 agents et 280.000 Ornais au quotidien.
