Le géant Fnac Darty réduit ses temps d'appel client de 10% en repensant sa gestion des connaissances
Secteur d'activité
Distribution de biens électroniques et culturels
Effectifs
1.800 conseillers client,
11 centres d’appel
Présence
1.500 magasins en France et en Europe
Cas d'usage
Service client, Relation Client, Knowledge Management
Quand la croissance met le service client à rude épreuve
1. Information obsolète = confiance perdue
David Lefevre, responsable déploiement et connaissances chez Fnac Darty, faisait face à un problème critique : leur base de connaissances existante était devenue inutilisable. « Le système était chroniquement obsolète et incroyablement difficile à maintenir », explique David.
Les conseillers donnaient régulièrement des informations erronées parce que les processus évoluaient plus vite que la documentation. Quand les clients recevaient de mauvaises réponses, ils rappelaient en exigeant une confirmation écrite – signe évident d’une confiance ébranlée. L’impact se mesurait concrètement : temps d’appel prolongés, clients frustrés et conseillers qui avaient perdu confiance en leurs outils.
2. Turnover élevé, montée en compétence ralentie
Avec un turnover important sur les sites externalisés et des besoins de recrutement saisonnier, le développement rapide des compétences devenait crucial. Les méthodes de formation traditionnelles laissaient les nouveaux arrivants dépendants de leurs superviseurs et collègues pour les informations de base. À Madagascar seule, les effectifs passent de 150 à 250 conseillers pendant trois mois chaque année – tous devant être productifs immédiatement.
« Avant, nous considérions qu’un conseiller était opérationnel à 80 % au bout de trois mois », note David. « Avec le turnover élevé, nous perdions les gens avant qu’ils ne deviennent vraiment efficaces. »
3. Deux marques, un labyrinthe informationnel
La gestion simultanée des marques Fnac et Darty créait une complexité particulière. Les conseillers avaient besoin de processus spécifiques à leur enseigne sans être submergés d’informations non pertinentes. L’ancien système ne permettait pas de segmenter efficacement les connaissances : un conseiller recherchant « annulation de commande » voyait apparaître toutes les variantes possibles pour toutes les divisions.
La communication souffrait également. Les mises à jour critiques se perdaient dans les chaînes d’e-mails, sans moyen de s’assurer que les bonnes personnes recevaient la bonne information au bon moment.
4. Quand chaque minute compte… et coûte
Chaque appel prolongé, chaque recontact client, chaque interruption de superviseur représentait un coût direct. Les processus manuels obligeaient des conseillers talentueux à perdre du temps à chercher l’information plutôt qu’à aider les clients. L’engagement de l’entreprise envers l’excellence était sapé par des systèmes inefficaces qui ne pouvaient égaler leur sophistication opérationnelle.
La solution : intégrer l'intelligence dans le quotidien des conseillers
L’équipe de David a mis en place Elium bien au-delà d’une simple base de connaissances – ils ont créé un système de support intelligent qui s’adapte à leurs besoins opérationnels complexes.
1. Accès instantané par recherche et IA
Le moteur de recherche contextuelle trouve instantanément les processus spécifiques. Le filtrage garantit que chaque agent accède uniquement à ses contenus (Fnac ou Darty). La fonctionnalité IA Answer cartonne également depuis son lancement en 2025: les conseillers obtiennent des réponses préformulées avec sources citées pour vérification avant envoi. Les Smart Assistants sur périmètres précis affinent encore les réponses. “L’IA ne remplace pas le conseiller, elle l’augmente“, souligne David. “Nos agents obtiennent une réponse structurée en secondes, vérifient les sources, puis personnalisent.“
2. Des formats adaptés à chaque niveau d’expertise
Des articles de connaissance pluri-forme et comportant des accordéons permettent plusieurs niveaux de détail : captures d’écran étape par étape pour les nouveaux, synthèses rapides pour les expérimentés. Des arbres de décision guident ensuite à travers les processus complexes selon les réponses client. Chacun trouve le support adapté à son expérience.
3. Distribution intelligente de l’information
La révolution ? Les notifications ciblées. Fermeture de magasin, changement de processus critique – l’information atteint les bonnes personnes à coup sûr. Cela a remplacé les e-mails : les conseillers consultent Elium chaque matin pour leurs mises à jour pertinentes.
Nous sommes passés de conseillers qui interrogeaient leurs collègues à des professionnels autonomes qui trouvent leurs réponses instantanément. Notre taux de résolution au premier contact de 80 % le prouve : quand on donne les bons outils aux équipes, elles accomplissent des résultats remarquables.
David Lefevre, responsable connaissance et déploiement, Fnac Darty
4. Intégration avec la formation et les opérations
Elium est devenu partie intégrante de leur programme de formation. Les nouveaux conseillers utilisent la plateforme durant leur formation de trois semaines, la rendant naturelle dès leur premier appel client. Les formateurs accèdent aux mêmes informations actualisées que les conseillers opérationnels, éliminant les problèmes de versions multiples. Le système héberge maintenant plus de 2.000 modes opératoires couvrant tout, des processus de service client de base aux guides de dépannage technique complexes.
5. Pilotage centralisé pour une qualité constante
Nous sommes une petite équipe centralisée qui gère l’ensemble des connaissances pour 11 sites. Sans ces outils de pilotage, nous serions submergés. Maintenant, nous voyons immédiatement ce qui nécessite une mise à jour et nous pouvons prioriser notre travail en fonction de l’impact réel.
David Lefevre, responsable connaissance et déploiement, Fnac Darty
Des résultats visibles et mesurables pour le service client
10 % de réduction du temps moyen d'appel
L’accès en temps réel à l’information exacte a éliminé le schéma pause-recherche qui prolongeait les appels. Les conseillers traitent les problèmes plus rapidement, prenant jusqu’à 110 appels au lieu de 100 dans le même temps de travail.
80 % de taux de résolution au premier contact
Des processus complets et à jour signifient que les clients obtiennent des réponses correctes immédiatement. Cette métrique se maintient constamment au-dessus de 80 % – une amélioration significative par rapport aux performances précédentes.
1.800 utilisateurs actifs
Avec plus de 2.500 consultations quotidiennes par plus de 80% des conseillers, la plateforme démontre sa véritable utilité et l’importance opérationnelle du système.
Autonomie 3x plus rapide des conseillers
Bien que les délais d’apprentissage restent similaires, les conseillers atteignent l’indépendance pratique beaucoup plus vite. « Au lieu d’interroger les superviseurs, ils trouvent les réponses en quelques secondes », observe David. Cela réduit la charge managériale et améliore l’expérience client.
Aujourd’hui, nos conseillers sont véritablement autonomes. Ils n’interrompent plus les superviseurs ni ne comptent sur des collègues qui pourraient avoir des informations périmées. Ils vont directement dans Elium et trouvent le processus actuel et correct. Cette assurance se traduit directement par un meilleur service client.
David Lefevre, responsable connaissance et déploiement, Fnac Darty
Une transformation accomplie
Le succès chez Fnac Darty a créé une demande interne à travers toute l’organisation. Plusieurs unités métier demandent maintenant l’accès, notamment leur division de vente professionnelle et l’équipe anti-fraude.
L’entreprise étend le déploiement pour connecter les 300 magasins Darty, reconnaissant Elium comme une infrastructure essentielle pour leurs opérations fondées sur la connaissance.
Grâce à une mise en œuvre réfléchie et un véritable partenariat, Fnac Darty a transformé ses opérations de service client tout en maintenant les standards d’excellence qui définissent leur marque sur le marché concurrentiel européen de la distribution.
