Observer, évaluer, ajuster

10 facteurs essentiels pour une mise en place d’une plateforme collaborative – 10/10

L’observation des activités prenant place sur la plate-forme va faire émerger des nouvelles questions et challenger les objectifs fixés lors de la définition du projet. Des ajustements seront nécessaires avec à la clé des objectifs si possibles SMART: spécifiques, mesurables, atteignables, relevants et temporels.

L’observation récurrente de votre plate-forme collaborative est un facteur critique pour le succès de celle-ci. Elle s’appuie sur plusieurs actions essentielles:

Accéder au brief initial du projet
Conduire une série d’interviews et retranscrire sous forme de scénarios simples les usages initiaux
Prendre en compte les niveaux d’attentes des parties prenantes, notamment les sponsors et les premiers animateurs d’espaces, que ce soit via des ateliers ou des documents co-éditables
Ouvrir des espaces dédiés au retour de l’utilisation de la plate-forme
Fédérer plusieurs lignes métiers et/ou plusieurs responsables pour créer si possible plusieurs petits comités de pilotage, en incluant les contributeurs et des utilisateurs très actifs , avec un point mensuel lors de la première année du projet
Etre conscient des capacités (temps, motivations) et définir à minima un plan de route stratégique, opérationnel et fonctionnel.
Définir un language commun pour éviter les confusions
Avoir en tête la promesse qui a été ou qui va être communiquée aux utilisateurs

Une vision qualitative

Une consultation active du réseau (via les profils, résultats de recherche, etc) permet d’observer les nouveaux usages naissants. Une série de nouveaux entretiens (téléphoniques, écrits) et des sondages ouverts aux dialogues directement sur la plate-forme met en lumière des opportunités de développement et les risques liés.

Dans la phase de maturité, un atelier trimestriel facilite l’évaluation collective et l’ajustement du plan de route. Ces ateliers peuvent s’appuyer sur des canvas tels que le Knowledge Sharing Canvas (pour le partage de connaissances) et le Team Canvas (pour la collaboration en petite équipe).

Une vision quantitative

L’accès aux logs d’activité de la plate-forme permet une analyse transverse et vient en complément d’une mesure qualitative. L’analyse peut amener à:

découvrir des problèmes fonctionnels ou ergonomiques cachés/méconnus
découvrir des absences (comptes inactivés, onboarding partiel)
redéfinir la structure des espaces et les processus de publication et diffusion
valider un besoin de changement culturel et d’adaptation des utilisateurs

Une vision comportementale et contextuelle

Une consultation active des typologies de contenus et des conversations existantes liées (ainsi que l’absence de certaines parties) permet de mieux saisir les accélérateurs et les freins à une adoption et utilisation récurrente. Cela permet aussi de découvrir des signaux faibles mais critiques pour certaines lignes métiers. Aussi une prise en compte du contexte situationnel de l’organisation est requise et permet de comprendre les facteurs structurels sur lesquels le comité n’a aucun pouvoir (vacances, démission d’un président, autorisation de voyages entre les filiales, événement annuel invasif). Enfin un dialogue régulier avec la direction permet de comprendre son influence sur le déploiement.

Pistes classiques d’observations

Pour sentir la tangente globale du réseau et avoir une vue d’ensemble la moins biaisée possible, nos clients observent trois indicateurs affichés sur un tableau unique: l’évolution du nombre de publications, du nombre de téléchargement et du nombre de vues. Un bon point de départ avant d’aborder des questions plus difficiles:

Quels sont les espaces partiellement actifs ou inactifs ?
Combien de profils sont enrichis ?
Combien d’utilisateurs accèdent via mobile ?
Quels sont les sujets générant des conversations transverses ?
Quels sont les contenus ayant permis de faire évoluer l’entreprise de manière positive pouvant servir d’exemplarité ?

Selon les études du cabinet de conseil Lecko, observatoire français des réseaux sociaux d’entreprise, passé l’enthousiasme des premiers mois, les plate-formes collaboratives subissent malgré elles une phase de décroissance pendant quelques mois . L’effort sur l’accompagnement des animateurs et le suivi des utilisateurs viennent assurer l’adoption et l’adaptation aux nouveaux échanges. La croissance est dès lors de retour ce qui est nécessaire pour tenir la promesse du réseau: être un lieu vivant et actif.