Comment le support IT de VINCI Energies a réuni sa documentation en une seule source

La documentation existait. Encore fallait-il la trouver.

VINCI Energies conçoit des solutions multi-techniques pour l'énergie, le transport, les communications et les systèmes d'information dans 61 pays. Sa direction des systèmes d'information réunit 1 000 personnes en charge de l'infrastructure, des outils et du support qui font tourner le groupe. Pour ses équipes de support IT, trouver vite la bonne réponse n'est pas un confort. C'est le métier.

Les équipes avaient déjà fait le plus dur : écrire leurs procédures. Le problème était l'endroit où elles finissaient.

• Cinq formats, aucun endroit commun. Fichiers Word, présentations PowerPoint et carnets OneNote, répartis entre sites SharePoint, canaux Teams et dossiers Outlook.
• Aucun moyen de savoir ce qui restait vrai. Sans source unique ni format cohérent, un agent ne pouvait pas savoir si la page devant lui reflétait encore la réalité.
• Chercher remplaçait résoudre. Le temps qui revenait aux tickets partait en recherche d'information.
• Rien pour prioriser. Sans reporting sur les procédures réellement utilisées, aucune base pour décider quoi mettre à jour en premier.

Onze outils évalués, un choisi, six étapes jusqu'à la production

L'équipe a mené une vraie sélection : 11 outils évalués, deux finalistes, tests pratiques avec les deux. L'ambition était posée avant la shortlist. Une plateforme pour toute la connaissance IT, plus de 500 utilisateurs, plus de 1 000 articles, plus de 100 espaces dédiés. Quatre critères ont tranché.

• La validité intégrée à l'article. Les auteurs posent une date d'expiration sur leurs contenus, avec notification automatique dès qu'une révision s'impose.
• Le multilingue sans la maintenance. Avec des équipes dans des dizaines de pays, les contenus vivent en plusieurs langues et se traduisent en un clic : la langue cesse d'être un obstacle à la réponse.
• Une structure calquée sur l'organigramme. Chaque équipe a son espace, les espaces sont groupés par manager, et des droits fins en gardent certains privés sans surcharge administrative. Chacun contribue dans son espace et lit dans les autres, ce qui tient la qualité sans ralentir personne.
• Des tags et des modèles qui font remonter la connaissance d'eux-mêmes. Les tags personnalisés alimentent les smart tabs, des widgets qui regroupent et présentent la connaissance par sujet au lieu d'attendre une recherche.

Ce qui a distingué ce déploiement, c'est la préparation. Avant l'ouverture, l'équipe a mené des démonstrations, déroulé le calendrier et organisé des ateliers pour faire remonter les usages réels. La mise en production n'est venue qu'après plusieurs sessions de test, et c'est pourquoi l'adoption a été large dès le premier jour : ceux qui allaient s'en servir l'avaient déjà façonnée.

Le succès d'une base de connaissances repose principalement sur l'implication des collaborateurs, qui doivent rédiger, corriger et mettre à jour les articles très régulièrement. Nous avions donc besoin d'un outil dynamique, convivial et facile à utiliser. Elium répond parfaitement à ces critères !

Assez fiable pour être utilisé tous les jours

La plateforme a dépassé chacun de ses objectifs : plus de 1 000 utilisateurs actifs, plus de 4 000 articles et 110 espaces couvrant les sujets clés de la direction.

Au-delà des volumes, l'équipe constate une amélioration mesurable de l'efficacité et une confiance retrouvée dans la qualité du support délivré. Les agents utilisent la base au lieu de la contourner, et c'est la seule mesure qui compte vraiment pour de la documentation.

Un espace communauté dédié entretient cette dynamique : les utilisateurs y découvrent la plateforme, partagent leurs pratiques et sont aidés par leurs pairs plutôt que par un guichet.

L'équipe ne s'est pas arrêtée là. Des ateliers avec Elium approfondissent l'intégration à l'écosystème technologique, et une enquête de satisfaction complète nourrit déjà la phase suivante.

Pour une équipe de support, une documentation périmée n'est pas un désagrément : c'est un mauvais conseil donné avec assurance. Une date d'expiration sur chaque article y a mis fin.