Elium pour le service client

La bonne réponse ne devrait pas être réservée à vos meilleurs conseillers.

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Des grands groupes aux équipes en croissance, tous tirent des réponses fiables de leurs connaissances avec Elium

L'OréalVINCIBNP ParibasBCGLimeCouncil of EuropeRestos du CœurServierENEDISFnac DartySPIESavencia
  • Des appels plus courtsles conseillers trouvent la bonne réponse du premier coup
  • Un onboarding plus rapideles nouveaux conseillers sont opérationnels en quelques jours, pas en quelques semaines
  • Moins d’appelsles clients trouvent leur réponse avant de contacter un conseiller

Capturer

Toutes les réponses dont vos conseillers ont besoin, dans une seule source gouvernée.

Vos procédures, FAQ et arbres de décision sont éparpillés dans plusieurs outils, et les cas particuliers, seuls vos conseillers expérimentés les connaissent. Rassemblez tout dans une source que vous maîtrisez, puis délimitez chaque espace par équipe, marque ou sujet : chaque conseiller ne voit que ce qui le concerne.

  • Arbres de décisionpour les cas complexes à plusieurs étapes
  • L’expertise des conseillers expérimentéspartagée avec toute l’équipe
  • Un périmètrepar équipe, marque ou sujet

Maintenir à jour

Chaque procédure est suivie. Aucun doute sur la version en vigueur.

Chaque procédure a un responsable, une date de révision et une date d’expiration. La plateforme signale ce qui est obsolète, déclenche une révision avant l’expiration et archive ce qui ne s’applique plus. Les conseillers peuvent s’y fier : tout ce qu’elle contient a été validé. Une petite équipe centrale garde des milliers de procédures à jour sans être débordée.

Diffuser

Conseillers, clients et IA : la même réponse sourcée, dans leurs outils.

Les conseillers obtiennent une réponse immédiate et sourcée dans les outils qu’ils utilisent déjà ; les clients trouvent la leur sur un portail à vos couleurs ; les assistants IA s’appuient sur la même source gouvernée, jamais sur le web ouvert. Le tout s’améliore à l’usage : les conseillers notent les réponses et signalent ce qui manque.

  • Des réponsesdans Zendesk, Teams, Slack et vos autres outils
  • Un portail self-serviceoù les clients trouvent eux-mêmes leurs réponses
  • Les conseillers notent les réponseset les manques deviennent visibles

Éprouvé à grande échelle

Ce qu’Elium apporte aux équipes en contact avec les clients.

FNAC Darty compte 1 800 conseillers répartis sur 11 sites.

"Nous sommes passés de conseillers qui posaient des questions à leurs collègues à des professionnels autonomes qui trouvent leurs réponses instantanément. Notre taux de résolution au premier contact de 80 % le prouve."

FNAC Darty

David Lefevre

Head of Knowledge and Deployment, Fnac Darty

80 %

de résolution au premier contact

10 %

de réduction de la durée des appels

2 000+

procédures sur une seule plateforme

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Plus de 1 200 équipes s’appuient sur Elium, de la startup au groupe coté.

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Capturer, maintenir à jour, diffuser

De vos outils actuels aux personnes et aux agents IA qui ont besoin de la réponse.

Elium se place au milieu : la plateforme récupère ce que vos conseillers écrivent déjà, garde chaque réponse à jour, avec un responsable identifié, puis diffuse la bonne version dans Zendesk, dans Teams et dans le portail client.

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Chaque app Elium repose sur cette même plateforme gouvernée.

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FAQ

Les questions que nous posent les responsables du service client

Pour un outil de ticketing, la connaissance est une fonctionnalité annexe, pas le cœur du travail. Il ne gère pas le cycle de vie des contenus : ni dates d’expiration, ni flux d’approbation, ni responsable. Résultat : les contenus vieillissent et les conseillers ne s’y fient plus. Elium gère ce cycle de vie et alimente votre outil de ticketing en réponses validées.
SharePoint stocke des fichiers. Copilot les fait remonter. Aucun des deux ne vous dit ce qui est obsolète, ce qui manque ou ce qui a été remplacé. Elium gère tout le cycle de vie : les réponses de votre IA sont validées et à jour, pas simplement retrouvées.
Avec le Self-Care Portal, vos clients trouvent leurs réponses eux-mêmes, dans la même source gouvernée que vos conseillers. Client ou conseiller, la réponse est toujours la même.
Notre plus grand déploiement en service client couvre 11 centres d’appels et 1 800 conseillers. Le délai dépend de la maturité de vos connaissances. Nous apportons la plateforme, la méthodologie et l’accompagnement pour que l’usage s’installe.
Oui. Les assistants IA et les espaces se délimitent par équipe, marque, région ou sujet. Chaque groupe ne voit que les procédures qui le concernent, rien d’autre.

Donnez la bonne réponse à chaque conseiller, instantanément.

Voyons ce que cela donne sur vos connaissances.

Vos clients, eux, la trouvent tout seuls.

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