Comment L'Oréal Opérations a réuni 22 000 personnes sur une base de connaissances à laquelle ses agents IA peuvent se fier

Un million de documents et aucun endroit unique où chercher

L'Oréal utilise Elium sur plusieurs terrains : le marketing, la recherche, le digital. Celui-ci concerne les Opérations, qui couvrent la production, les achats, la supply chain, la qualité et la finance. Soit 20 000 personnes au démarrage, sur quelque 40 usines et 150 centres de distribution.

• Le départ était propre. Deux systèmes portaient les procédures et les instructions, avec SharePoint pour les fichiers du quotidien. Le découpage tenait la route sur le papier.
• Puis chaque équipe a résolu le problème de son côté. Chaque entité a acheté l'outil qui correspondait à son besoin, configuré séparément et payé séparément.
• Le Covid a transformé l'éparpillement en chaos. Le travail à distance a provoqué une explosion des sites Teams : un département de 500 personnes en a créé 3 000. Le même document vivait dans plusieurs sites à la fois.
• Plus rien ne faisait autorité. Une règle pouvait exister en français, en anglais, puis encore dans la version de l'an dernier. Chaque recherche renvoyait des candidats, pas une réponse.

Des documents sont classés, archivés, re-synthétisés ; des documents qui existaient en français et en anglais sont fusionnés en un seul. Simplifier le corpus rassure celui qui doit le gérer.

Un outil pour un usage, une place par document

L'Oréal a posé les règles avant de choisir le logiciel, puis a laissé les règles décider de l'architecture.

• Un outil pour un usage, une place par document. Les règles durables du métier vivent dans Elium. Les fichiers de travail restent dans SharePoint, la documentation technique dans Confluence. Chaque document est stocké une fois, et tout le reste pointe vers lui.
• Le besoin est venu des utilisateurs, pas d'une shortlist. Quatre-vingt-quinze fonctionnalités candidates ont été recueillies par enquête auprès de toutes les Opérations, puis confrontées aux outils déjà présents dans le groupe. Soixante trouvaient une réponse crédible quelque part, et c'est l'écart qui a tranché.
• Le corpus a été taillé avant d'être migré. Doublons supprimés, contenus obsolètes archivés, versions française et anglaise fusionnées. La plateforme a hérité d'un ensemble trié, pas d'un déversement. Le nettoyage était la partie difficile, pas le logiciel.
• La structure suit le processus. 113 espaces répartis en une quinzaine de familles métier, avec droits d'accès, versionnage et un propriétaire nommé pour chaque évolution. Les nouveaux arrivants reçoivent cinq espaces obligatoires et choisissent le reste.
• Les agents sont venus en dernier, et répondent depuis la base. Un compagnon Opérations chapeaute six compagnons de sous-domaine. Une question est orientée vers le bon domaine, et le document qui fait foi revient avec ses sources.

J'accueille un nouvel arrivant presque chaque semaine. À chaque fois, l'IT m'envoie le processus par mail et je dois tout refaire. Alors j'ai mis l'ensemble sur la plateforme. C'est complètement banal.

Construit pour durer plus longtemps que le projet

Ce qui a commencé dans un département est devenu la base de référence de tous les métiers des Opérations, et la demande vient maintenant aussi de l'extérieur : un homologue d'un autre groupe a demandé à L'Oréal comment le déploiement avait été mené.

L'équipe ne cache pas que la construction n'a pas été confortable, et ce qu'elle en a gardé, c'est la conviction que cela ne fonctionnait que si cela fonctionnait pour tout le monde.

C'est aussi pourquoi l'étape suivante se construit avec les ingénieurs d'Elium : signaler les doublons et repointer les liens quand les bibliothèques bougent, avec une personne qui valide chaque correction plutôt qu'un système qui l'applique.

L'IA n'est pas la vérité. Il faut être très clair là-dessus. Nos sources de vérité, ce sont nos documents, ce qui est écrit dans nos documents. Cela appelle toujours un regard critique.

L'Oréal Opérations cherchait dans un million de documents et obtenait des candidats, jamais une réponse. Le groupe dispose aujourd'hui d'une base gouvernée, a atteint 8 000 utilisateurs en un an, et ses agents IA y répondent en citant leurs sources.