Comment L’Oréal Opérations a réuni 22 000 personnes sur une plateforme de connaissances à laquelle ses agents IA peuvent se fier

Un million de documents, et personne ne savait où chercher

L’Oréal utilise Elium sur plusieurs terrains : le marketing, la Recherche & Innovation, le digital. Ce témoignage porte sur les Opérations, qui couvrent la production, les achats, la supply chain, la qualité et la finance. Soit 22 000 personnes réparties sur quelque 40 usines et 150 centres de distribution.

• Au début, tout était carré. Deux systèmes hébergeaient les procédures et les instructions, avec SharePoint pour les fichiers du quotidien. Sur le papier, le découpage tenait la route.
• Puis chaque équipe a résolu le problème de son côté. Chaque entité a acheté l’outil qui répondait à son besoin, avec sa propre configuration et sa propre facture.
• Le Covid a transformé l’éparpillement en chaos. Le travail à distance a provoqué une explosion des sites Teams : un département de 500 personnes en a créé 3 000. Le même document se trouvait dans plusieurs sites à la fois.
• Plus rien ne faisait autorité. Une règle pouvait exister en français, en anglais, sans compter la version de l’an dernier. Chaque recherche renvoyait des pistes, pas une réponse.

Il y a des documents qu’on range, qu’on archive, qu’on resynthétise ; des documents qui existaient en français et en anglais, on les fusionne dans un seul document. Le fait de simplifier le corpus, ça rassure la personne qui va devoir le gérer.

Un outil par usage, une place par document

L’Oréal a posé les règles avant de choisir le logiciel, puis a laissé les règles décider de l’architecture.

• Un outil pour un usage, une place par document. Les règles durables du métier sont dans Elium, que L’Oréal appelle Kwik en interne. Les fichiers de travail restent dans SharePoint, la documentation technique dans Confluence. Chaque document n’existe qu’une fois, et tout le reste y renvoie.
• Le besoin est venu des utilisateurs, pas d’une présélection. Une enquête auprès de toutes les Opérations a fait remonter 95 fonctionnalités candidates, confrontées ensuite aux outils déjà présents dans le groupe : 60 avaient une réponse crédible dans l’existant, et ce sont les 35 autres qui ont tranché.
• Le corpus a été élagué avant d’être migré. Doublons supprimés, contenus obsolètes archivés, versions française et anglaise fusionnées. La plateforme a hérité d’un ensemble trié, pas d’un fourre-tout. Le plus dur, c’était le nettoyage, pas le logiciel.
• La structure épouse l’organisation du travail. 113 espaces répartis en une quinzaine de familles métier, avec droits d’accès, gestion des versions et un responsable désigné pour chaque modification. Les nouveaux arrivants sont abonnés d’office à cinq espaces et choisissent les autres.
• Les agents IA sont arrivés en dernier, et puisent leurs réponses dans ces espaces. Chez L’Oréal, ces assistants IA s’appellent des compagnons IA : un compagnon IA Opérations chapeaute six compagnons IA spécialisés, un par domaine, et chaque question est aiguillée vers le bon. Le document qui fait foi revient avec ses sources.

Chaque métier a son histoire. La difficulté de la supply, c’est qu’on est partout. J’ai lancé la migration en trois vagues. D’abord le corporate : les standards du groupe, les règles que tout le monde doit suivre. Ensuite les zones et les divisions publient ce qui est spécifique à leur périmètre. Puis les pays complètent.

D’un département à tous les métiers : une réponse qui fait foi

Olivier est aujourd’hui product owner de la plateforme pour l’ensemble des Opérations. Les tutoriels sont dans la plateforme elle-même : chacun peut se former seul, où qu’il soit.

Posez une question aujourd’hui : la réponse arrive avec le document qui fait foi. Une règle se vérifie, on ne la croit plus sur parole. C’est à cela que servait le nettoyage : non pas chercher plus vite, mais obtenir une réponse avec un responsable derrière.

Le travail continue avec les ingénieurs d’Elium : faire fructifier la connaissance capitalisée, en gérer l’évolution, suivre la performance des IA connectées à Elium. Le feedback des utilisateurs referme la boucle et enrichit les contenus. C’est une personne qui approuve chaque correction, pas l’IA.

L’IA, ce n’est pas la vérité. Il faut être très clair là-dessus. Nos sources de vérité, ce sont nos documents, ce qui est écrit dans nos documents. Ça appelle toujours un regard critique.

L’Oréal Opérations cherchait dans un million de documents et obtenait des pistes, jamais une réponse. La division a désormais un socle gouverné : 8 000 utilisateurs la première année, les 22 000 personnes des Opérations aujourd’hui, et des agents IA qui y puisent leurs réponses en citant leurs sources. D’autres départements déploient Elium à leur tour, dont la R&I, et la relation continue de se renforcer.