L’équipe juridique interne de BCG est passée de 12 000 documents à 2 500 et atteint 73 % d’usage mensuel

Quand savoir à qui demander ne suffit plus

BCG a étoffé son équipe juridique pour traiter les dossiers complexes en interne, jusqu’au jour où le réseau informel qui faisait circuler son savoir n’a plus suivi.

• L’équipe a grandi plus vite que son réseau. À 40 personnes, chacun savait qui avait fait quoi. À plus de 200, non. La culture de partage a tenu ; les mécanismes qui la portaient, non.
• Un espace de stockage tenait lieu de gestion des connaissances. Une arborescence oblige à choisir entre classer par formation et classer par sujet. En pratique, le document allait dans les deux, et son auteur devait ensuite tenir à jour ses dix exemplaires.
• La recherche renvoyait donc des pistes, pas des réponses. Les résultats mêlaient les dossiers en cours et des copies presque identiques. Elles concordaient le plus souvent, mais personne ne pouvait le vérifier, donc personne ne s’y fiait.
• Le cabinet payait pour redécouvrir son propre travail. Faute d’endroit où consigner ce que l’on savait, la réponse restait dans la tête d’une personne. Un dossier attendait celui ou celle qui en avait déjà traité un semblable.

L’essentiel, avec chacun de ces chiffres, c’est qu’ils progressent. Notre engagement hebdomadaire a augmenté d’un tiers sur le second semestre … et nos recherches ont progressé de plus de 50 %.

Une structure qui suit le travail

BCG a migré la bibliothèque en une seule fois, puis a passé l’année suivante à l’ajuster à la façon dont l’équipe travaille.

• La bibliothèque a été triée, pas recopiée. Le rapport de doublons d’Elium a fait remonter les articles quasi identiques : l’équipe a pu décider à quel espace chacun appartenait, et s’il avait encore lieu d’être.
• Les espaces suivent l’équipe ; les tags affinent. Contrats commerciaux, corporate par spécialité juridique, droit social en accès restreint. Là où les espaces régionaux fragmentaient le contenu au lieu de l’organiser, les tags les ont remplacés.
• Un seul article contient toute la réponse. Le modèle, le playbook et la formation sur un sujet sont regroupés dans un seul article : le juriste qui l’ouvre a la position complète sous les yeux, pas un fragment.
• Chaque contenu qui expire a un auteur qui en répond. Les dates de vérification sont activées par défaut, réglées sur un an et affectées à l’auteur : la personne qui a écrit le contenu est celle à qui l’on demande de confirmer qu’il est toujours valable.
• Le partage a remplacé le reclassement. Les équipes corporate détiennent leur contenu et le verrouillent, puis partagent l’article lui-même dans l’espace commercial : il apparaît une fois dans la recherche, pas trois.

Ils connaissaient les arborescences, et l’habitude d’y ranger les choses. Dès qu’ils ont compris qu’on pouvait réunir dans un seul article tout ce qui touche à une nuance ou à un client, le déclic s’est produit.

La demande vient désormais d’ailleurs

Les demandes arrivent maintenant d’autres équipes que le juridique. Des collègues d’autres entités de BCG ont rejoint la plateforme, et des utilisateurs RH ont été ajoutés là où RH et stratégie se recoupent.

Les modèles de contrats sont regroupés dans Elium, qui devient leur point de référence, avec une gouvernance plus stricte de ce qui mérite le nom de modèle. Certains seront diffusés à l’extérieur via des liens publics.

Quand le partage entre espaces renvoyait plusieurs fois le même article, BCG nous l’a dit et nous avons développé le regroupement des résultats. Le chantier en cours porte sur les résumés IA.

Nous passons d’une posture réactive (moi, juriste, un dossier arrive, je ne sais pas comment le traiter, je vais dans Elium) à une posture beaucoup plus proactive, où nous poussons le contenu vers les gens.

À 40 personnes, une équipe juridique fonctionne parce que chacun sait à qui demander. BCG en compte plus de 200 : c’est désormais la connaissance elle-même que l’on interroge.