Docaposte est passée de 20 personnes qui savaient tout à 200 qui partagent une même plateforme de connaissances

Ce qui tenait dans vingt têtes n’a pas tenu dans quarante

Docaposte vendait de la signature électronique depuis dix ans quand le Covid est arrivé. Les entreprises ne pouvaient plus signer sur papier, et l’équipe Digital Trust Services est passée d’une vingtaine à une quarantaine de personnes en quelques mois.

• La connaissance était orale, et l’oral ne suit pas quand l’équipe double. À vingt, tout le monde savait tout. À quarante, les nouveaux ne trouvaient plus l’information : rien n’était écrit.
• Chaque équipe écrivait sa propre documentation. Des Word, des PowerPoint et des PDF stockés sur les postes des collaborateurs. Rien n’était vérifié.
• Deux collègues, deux réponses. Selon la personne à qui vous posiez la question, la réponse changeait.
• L’équipe produit était sursollicitée. Elle seule détenait la connaissance : le support, la vente, les account managers et les directeurs de projet lui posaient toujours les mêmes questions.

Nos collaborateurs en relation avec les clients avaient du mal à trouver l’information et étaient peu sûrs de leurs réponses : un problème de confiance en eux s’est créé. Au bout du compte, c’est le client qui subissait, avec des réponses longues à obtenir et pas toujours de qualité.

Un choix fait par ceux qui allaient l’utiliser

Docaposte a monté une équipe projet avec un représentant de chaque équipe, rédigé un cahier des charges, comparé quatre solutions et testé les deux finalistes. Confluence, très apprécié des équipes techniques, a été écarté rapidement : la gestion des connaissances n’est pas son cœur de métier. Une solution américaine l’a été aussi, pour une question de souveraineté des données. Le test s’est soldé par une égalité parfaite, et l’équipe projet a tranché : l’autre finaliste était trop orienté workflow, donc support, et Docaposte voulait une plateforme pour tous les métiers, pas seulement pour le support.

• La souveraineté et la sécurité d’abord. Des données hébergées en Europe et une solution certifiée ISO 27001.
• Chaque contenu a une date de validité. Son auteur est alerté quand il doit être relu. Sur les espaces produit, conformité et légal, rien ne se publie sans approbation.
• Des liens plutôt que des pièces jointes. Release notes et procédures sont partagées en pages web : le support envoie un lien au lieu de tout ressaisir, et plus aucun PDF ne part chez les clients.
• Chacun sait quoi mettre où. Elium regroupe les procédures, la description des produits, les guides d’utilisation, le parcours d’onboarding et la FAQ. Confluence garde la documentation technique, Salesforce le portefeuille client, Teams les échanges en temps réel.
• Un sponsor à la direction et un démarrage cadré. Le directeur de la signature en était le sponsor, et les équipes Elium ont accompagné le démarrage, atelier après atelier. En trois mois, l’architecture était en place et les premières équipes formées.

Quand on a démarré le projet, on ne savait pas par où commencer. L’accompagnement d’Elium était très structuré : dès le début, on nous a dit combien il y aurait de rencontres, ce qu’on y ferait et sur quoi travailler entre deux.

La semaine où le data center est tombé

Docaposte venait d’externaliser son support niveau 1, qui, au départ, ne résolvait presque rien au premier appel. L’équipe a donc écrit dans Elium une fiche de rapport d’incident, mise à jour en temps réel : ce qui se passe, et quoi répondre au client.

Puis un data center du sud de la France est tombé. Les demandes ont été multipliées par huit en deux ou trois jours. Le niveau 1 a tout géré seul, sans que rien ne déborde sur le niveau 2, et avec seulement un peu plus d’appels abandonnés que d’habitude.

Trois ans plus tard, la plateforme compte plus de 1 600 contenus et environ 200 collaborateurs l’utilisent. Les équipes produit ne sont plus sollicitées que pour les nouveautés, et les nouveaux arrivants suivent tous le même parcours d’onboarding. Restent au programme : tenir les traductions à jour, relancer l’animation de la communauté, ouvrir la plateforme aux clients, et intégrer l’IA pour améliorer la recherche et préparer les réponses.

Les équipes produit peuvent enfin se concentrer sur leur travail. Les équipes en relation avec les clients ont l’information, ce qui les légitime auprès de nos clients et leur fait gagner en confiance. Elles répondent plus rapidement, et nos clients en bénéficient : les réponses sont de meilleure qualité.

À vingt personnes, la transmission orale suffit. À quarante, elle ne suit plus. Docaposte a tout mis par écrit à temps : ses équipes puisent aujourd’hui dans la même source au lieu de répondre de mémoire.