Les équipes signature de Docaposte absorbent huit fois plus de demandes sans escalade vers le niveau 2

La croissance a fait céder ce que vingt personnes gardaient en tête

Docaposte vendait de la signature électronique depuis dix ans quand le Covid est arrivé. Les entreprises ne pouvaient plus signer sur papier, et l'équipe Digital Trust Services est passée d'une vingtaine à une quarantaine de personnes en quelques mois.

• La connaissance était orale, et l'oral ne passe pas à l'échelle. À vingt, tout le monde savait tout. À quarante, les nouveaux arrivants ne trouvaient plus rien, parce que rien n'était écrit.
• Chaque équipe écrivait sa propre documentation. Des Word, des PowerPoint et des PDF stockés sur les postes des collaborateurs, vérifiés par personne.
• Deux collègues, deux réponses. La même question revenait différemment selon la personne interrogée.
• L'équipe produit est devenue le goulot d'étranglement. Elle détenait la connaissance : le support, la vente, l'account management et les directeurs de projet lui posaient sans cesse les mêmes questions.

Nos équipes en relation client avaient du mal à trouver l'information et étaient peu sûres de leurs réponses, donc elles perdaient confiance en elles. Et le client final attendait longtemps une réponse qui n'était pas toujours de qualité.

Un choix fait par ceux qui allaient l'utiliser

Docaposte a monté une équipe projet représentant toutes les équipes concernées, rédigé son cahier des charges, comparé quatre solutions et testé les deux finalistes. Confluence a été écarté tôt : les équipes techniques y sont très attachées, mais la gestion des connaissances n'est pas son cœur de métier. Une solution américaine a été écartée sur la souveraineté des données. Le pilote a placé les deux dernières à égalité, et l'équipe projet a tranché.

• La souveraineté et la sécurité d'abord. Des données hébergées en Europe, et une solution certifiée ISO 27001.
• Le contenu a une date de péremption. L'auteur est alerté quand son article doit être relu. Sur les espaces produit, conformité et légal, rien ne se publie sans validation.
• Les clients reçoivent des liens, pas des pièces jointes. Release notes et procédures sont partagées comme des pages web : le support cesse de réécrire la même explication et Docaposte cesse d'envoyer des PDF.
• Chacun sait ce qui va où. Elium porte les procédures, les descriptions produit, les guides d'utilisation, le pack nouvel arrivant et la FAQ. Confluence garde la documentation technique, Salesforce le portefeuille client, Teams les échanges du quotidien.
• Un sponsor haut placé, et un démarrage cadré. Le directeur de la signature a sponsorisé le projet, et Elium a mené la série d'ateliers. En trois mois, l'architecture était posée et les premières équipes formées.

Quand on a commencé à travailler sur le projet, on ne savait pas par où commencer. L'accompagnement était très structuré : dès le début, on nous a dit combien il y aurait de rencontres, ce qu'on ferait à chacune, et sur quoi nous devions travailler entre deux.

La semaine où le data center est tombé

Docaposte venait d'externaliser son support niveau 1, qui ne résolvait presque rien au premier contact. L'équipe a donc écrit une procédure de rapport d'incident dans Elium : ce qui se passe, quoi répondre au client, mis à jour en temps réel.

Puis un data center du sud de la France est tombé. Les demandes ont été multipliées par huit en deux ou trois jours. Le niveau 1 a tout absorbé seul, sans escalade vers le niveau 2 et avec seulement un peu plus d'abandons que d'habitude.

Trois ans plus tard, la base compte plus de 1 600 contenus. Les équipes produit sont sollicitées sur les vraies nouveautés plutôt que sur des questions répétitives, et les nouveaux arrivants démarrent avec un pack unique. Restent au programme : tenir les traductions à jour, relancer l'animation de communauté, ouvrir la base aux clients, et ajouter l'IA pour que la recherche suive la croissance de la base.

Les équipes produit peuvent enfin se concentrer sur leur travail. Les équipes en relation client ont l'information, ce qui les légitime auprès de nos clients et leur fait gagner en confiance. Elles répondent plus vite, et nos clients en bénéficient.

Une connaissance qui vit dans la conversation tient à 20 personnes et casse à 40. Docaposte l'a mise par écrit à temps : ses équipes répondent aujourd'hui depuis la même page, plus de mémoire.