Comment Partoo a réuni 100 % de ses équipes sur une seule plateforme, et garde 80 % de ses contenus à jour

Un wiki taillé pour 40 personnes, et pas une de plus

Partoo aide les entreprises à maîtriser leur présence en ligne : fiches établissements, avis clients, référencement local, dans 150 pays. Au départ, ses connaissances internes tenaient dans un wiki WordPress. Un choix raisonnable pour une petite équipe, qui a cessé de l'être à mesure que les effectifs approchaient les 400.

• Rien n'indiquait si un article était encore vrai. Aucun suivi de fraîcheur, aucune date de publication. Les contenus vieillissaient en silence et continuaient d'être lus.
• Personne ne savait qui avait écrit quoi. Sans auteur identifié, personne à qui poser la question, et personne pour se charger de la mise à jour.
• Trouver quelque chose prenait trop de temps. Les résultats se dégradaient à mesure que le volume augmentait, au point que chercher tenait du pari.
• Les administrateurs pilotaient à l'aveugle. Impossible de mesurer l'impact ni de voir quels contenus aidaient vraiment, donc impossible de décider quoi corriger en premier.

C'est l'accumulation qui posait vraiment problème. La confiance s'effritait. Pour une entreprise dont les équipes au contact des clients dépendent d'une information juste, une documentation interne dont on a appris à se méfier est pire que pas de documentation du tout.

Bien choisir le remplaçant, puis mériter l'adoption

La knowledge manager de Partoo a traité le sujet comme un projet, pas comme un achat. Quatre pistes ont été étudiées : étendre WordPress avec des plugins, passer à un intranet complet, adopter une base de connaissances dédiée, ou choisir un outil plus large qui intègre une base. L'équipe a aussi comparé ce qu'utilisaient des scale-ups françaises au même stade.

• Une recherche qui répond au lieu de lister. La recherche avancée, ses filtres et ses suggestions automatiques ont remplacé la fouille dans des arborescences.
• Des droits d'accès qui suivent la croissance. Grâce à des permissions fines, les accès évoluent aussi vite que l'organigramme, sans goulot d'étranglement.
• La mise à jour est une règle, pas un vœu pieux. Une date de validité sur chaque article et des rappels automatiques à son responsable : rien ne se périme en silence. C'est ce mécanisme, à lui seul, qui a rétabli la confiance.
• Les données d'usage dictent ce qu'on écrit ensuite. Performance des contenus, comportements des utilisateurs et activité des espaces transforment la maintenance en liste de priorités, au lieu de la laisser à l'intuition.
• Le déploiement a été mené comme un lancement de produit. D'abord un groupe pilote de contributeurs clés. Puis quelques équipes ciblées (RH, Stratégie, Opérations, Care), avec formation des administrateurs, structuration des espaces et migration depuis WordPress : autant d'ambassadeurs internes. Enfin le lancement à toute l'entreprise, avec son propre logo, des raccourcis sur les postes de travail, des annonces Slack et des affiches à QR code dans les bureaux.

Beaucoup parlent de Notion et Confluence. Mais chez Partoo, nous avons décidé d'utiliser Elium pour gérer les connaissances de notre entreprise, qui ne cessent de grandir. C'est plus simple et cela répond mieux à nos besoins.

Adopté, puis indispensable

Les chiffres sont sans appel : tous les collaborateurs se connectent, et quatre articles sur cinq sont contrôlés régulièrement. Les espaces reproduisent l'organigramme, donc chacun s'y retrouve d'instinct. La plupart des contenus sont publics par défaut, avec des accès restreints là où c'est justifié, et des rôles clairs disent qui lit et qui entretient chaque domaine.

Les signaux plus discrets en disent encore plus. Likes, commentaires et partages font partie du quotidien. La plateforme s'est mise à apparaître dans les présentations officielles et les conversations internes, sans que personne ne l'ait demandé.

Nous avions un mantra clé en matière de gestion des connaissances chez Partoo. Nous voulions nous assurer que nos équipes aient accès à la bonne information, au bon moment, au bon endroit. Et c'est ce qui a guidé l'ensemble de notre approche projet.

Une base de connaissances ne fonctionne que si on lui fait confiance, et Partoo avait perdu cette confiance. Un seul mécanisme l'a rétablie : une date de validité sur chaque article, et un rappel à la personne qui en est responsable.