Comment dix ans de structuration des connaissances ont fait fonctionner l’IA du premier coup

Quarante marques, 160 pays, personne pour gérer la connaissance d’une marque à l’autre

Savencia est un groupe alimentaire mondial et familial : 28 000 collaborateurs dans 160 pays, près de 40 marques, de Caprice des Dieux à Valrhona en passant par Elle & Vire. Chaque marque travaille sur son marché, mais toutes ont besoin de la même chose : qu’une filiale au Brésil suive les mêmes procédures qu’une filiale en République tchèque. Cela suppose une connaissance gouvernée à l’échelle mondiale, et elle n’existait pas.

• Plus de 100 systèmes, chacun avec ses règles. Chaque fonction métier avait construit le sien. La DSI livrait ce qu’on lui demandait et passait à la suite. Personne ne se demandait si tout cela formait un ensemble cohérent.
• La connaissance n’appartenait à personne. Le rôle de knowledge manager n’existait pas. Les métiers étaient responsables de leurs contenus, mais personne n’était chargé de les structurer, de les maintenir à jour ni de les rendre trouvables d’une équipe à l’autre.
• Des PowerPoint en guise de connaissance. Les politiques et les référentiels étaient enfermés dans des présentations PowerPoint, parfois très volumineuses. Derrière l’accumulation de schémas et d’illustrations se cache presque toujours le même manque : la connaissance n’a jamais été écrite noir sur blanc. Une présentation n’est pas une source que l’on peut interroger.

Chaque équipe avait son système, sa gouvernance. C’était tout. La DSI construisait ce qui était demandé, le livrait, et passait à autre chose. Personne ne se demandait si cela avait du sens à côté de ce qui existait déjà.

D’une centaine de silos à une plateforme gouvernée

Savencia a tracé une ligne nette : SharePoint et Teams pour le travail collaboratif, Elium pour la connaissance validée et de référence. Politiques, procédures, manuels, directives : tout ce qu’une filiale doit appliquer, où qu’elle soit, se trouve dans Elium. Le premier déploiement a porté sur la veille marché et concurrentielle. La gestion des connaissances à l’échelle du groupe est venue ensuite.

• Une fonction gestion des connaissances créée de toutes pièces. Anne Thermolle et Vincent Kippelen n’administrent pas un outil. Ils travaillent avec chaque fonction métier pour identifier la connaissance, la structurer et la rendre trouvable : ils questionnent ce qu’on leur soumet et amènent les équipes à passer de la présentation au contenu structuré.
• Deux cents administrateurs d’espaces dans le groupe. 160 espaces gouvernés par un comité de pilotage, et trois administrateurs système pour la gouvernance technique. La plateforme est ouverte aux 28 000 collaborateurs et est devenue, selon leurs propres mots, indispensable et obligatoire.
• L’IA a amélioré la qualité des contenus avant même le lancement de l’agent. L’IA d’Elium aide à réécrire les pages mal structurées, à détecter les contradictions et à repérer les doublons. De meilleurs contenus donnent de meilleures réponses, donc plus de confiance, donc plus de contributeurs.

L’IA nous a aidés à démasquer des problèmes que nous ne voyions pas. Une procédure qui se contredit à mi-parcours. Un contenu qui dit la même chose à trois endroits, mais différemment à chaque fois. L’IA le détecte immédiatement.

Quand l’IA est arrivée, la connaissance était prête

Les RH ont été les premières à déployer l’assistant IA. L’équipe gère le recrutement, les entretiens annuels, l’onboarding et la conformité de 28 000 collaborateurs dans des dizaines de pays, sur un socle de contenus construit en français et en anglais depuis plusieurs années. L’agent a été mis en production pour 800 managers RH dans le monde en quelques semaines, pas en quelques mois. Un manager à São Paulo pose sa question en portugais et obtient une réponse juste, fondée sur des procédures gouvernées, rédigées en français et en anglais. Le nombre de tickets RH commence à baisser, et c’était bien l’objectif.

Les RH ont été la première preuve, pas la dernière. Le même socle porte les politiques du groupe et la connaissance opérationnelle, et chaque nouvel usage se déploie plus vite. Prochaine étape : une connexion API entre l’assistant IA maison de Savencia et Elium, pour que la finance, les RH et les opérations posent leurs questions depuis une seule interface, où que la connaissance soit stockée.

Nous sommes mieux préparés à l’IA que les entreprises qui ont tout misé sur SharePoint. Quand on connecte l’IA à des connaissances bien structurées et gouvernées, les résultats sont immédiats.

Toutes les entreprises découvrent en ce moment ce que leur IA sait répondre, et ce qu’elle ne sait pas. Savencia avait déjà passé des années à transformer ses présentations en contenus structurés : chez elle, la réponse est tombée juste du premier coup.