Comment 25 informaticiens ont rendu chaque procédure fiable pour 1 800 agents

Vingt-cinq personnes, 3 500 équipements, et aucun endroit fiable où chercher

Le Département de l’Orne est un conseil départemental normand au service de 280 000 habitants. Derrière ses services publics (routes, action sociale, équipements) travaillent 1 800 agents, et derrière eux une équipe de 25 informaticiens responsables d’une centaine d’applications métier et de 3 500 équipements sur le territoire.

Les connaissances dont ces 25 personnes avaient besoin étaient partout, sauf au même endroit.

• Enfouies, ou perdues pour de bon. Les procédures étaient dispersées dans des documents Word sur des disques partagés, dans Alfresco, dans des carnets OneNote, chaque équipe entretenant sa version. Même celui qui avait rédigé une procédure ne la retrouvait pas toujours.
• Documenter était une corvée, pas un réflexe. Chaque incident devait être consigné dans plusieurs systèmes. Une nouvelle procédure demandait des jours de rédaction, de mise en forme et de diffusion. Quand un collègue partait en congé, ses solutions partaient avec lui.
• Les procédures périmées créaient un vrai risque. Sans processus de revue, les anciennes procédures restaient actives. Un technicien pouvait appliquer un correctif dépassé ou passer à côté d’une mise à jour de sécurité. Pour une équipe qui fait tourner l’infrastructure de tout un département, une documentation obsolète n’est pas seulement inefficace. Elle est dangereuse.

Nous avions de la documentation partout : des fichiers Word sur des disques partagés, des procédures dans Alfresco, des résolutions d’incidents éparpillées dans OneNote.

La réponse arrive dans le ticket

Le Département de l’Orne a déployé Elium adossé à GLPI, son outil de gestion des services informatiques. Le principe était simple : la connaissance rejoint les techniciens là où ils travaillent déjà, pas dans un second système qu’il faut penser à ouvrir.

• Un seul endroit, correctement catégorisé. Toute la documentation technique tient sur une plateforme unique, organisée par domaine de service et taguée par logiciel, matériel et type de procédure. Un endroit où chercher au lieu de douze.
• Un assistant IA dans le ticket GLPI. Un plugin navigateur affiche les réponses en contexte, à côté des détails de l’incident. Les techniciens posent leur question sans quitter le ticket : pas de changement d’outil, pas de rupture dans le travail.
• Des procédures qui ne peuvent pas expirer en silence. La gestion des expirations déclenche automatiquement une revue annuelle. Chaque procédure porte une date d’expiration, et rien ne reste actif sans avoir été vérifié. C’est ce qui rend le chiffre de 100 % réel plutôt que déclaratif.
• Un standard commun à trois domaines. Gestion de projet, administration systèmes et helpdesk documentent désormais selon le même standard : la connaissance circule d’un métier à l’autre par défaut, et non par hasard.

Toute notre documentation technique est désormais centralisée. L’assistant IA d’Elium répond aux questions instantanément : c’est le meilleur allié de nos techniciens support.

Structurel, pas cosmétique

Vingt-cinq informaticiens pilotent aujourd’hui une plateforme gouvernée qui couvre tout le périmètre informatique du département : 100 applications, 3 500 équipements, trois domaines de service, chaque procédure vérifiée et à jour.

Les temps de résolution se sont améliorés parce que les techniciens trouvent la bonne réponse dès la première recherche, pas à la troisième. La connaissance ne quitte plus les locaux quand quelqu’un prend quinze jours de congé. Comme les revues se déclenchent toutes seules, l’équipe consacre son temps au travail qu’elle seule peut faire, au lieu de courir après des documents dont personne ne sait s’ils sont encore valables.

La plateforme est intuitive et tout le monde l’a prise en main rapidement. Avoir l’assistance IA directement dans notre outil de ticketing améliore notre traitement des incidents. Nous construisons une connaissance durable au lieu de la perdre.

Une équipe de 25 personnes ne peut pas se permettre de documenter deux fois ni de chercher trois fois. Le Département de l’Orne a fait venir la connaissance au technicien, dans le ticket qu’il a déjà sous les yeux.