SPIE ICS traite 540 000 demandes de support par an avec 140 techniciens sur une seule plateforme de connaissances

Une base de connaissances par client, et personne pour la gérer

SPIE ICS gère sous contrat les service desks d’autres entreprises. Chacune fournissait sa propre base de connaissances.

• L’outil venait avec le contrat. Chaque client fournissait la base que son service desk devait utiliser : le choix de l’outil ne revenait donc jamais à SPIE.
• Un audit a fait l’inventaire. Des post-it, OneNote, SharePoint, Confluence, et les modules de connaissances de GLPI, EasyVista et ServiceNow, chacun avec ses accès et sa structure.
• Les techniciens changeaient de contexte sans arrêt. Toutes les cinq à dix minutes, un nouvel appel pouvait venir d’un autre client, avec une autre base où aller chercher la réponse.
• Et la même réponse était écrite vingt fois. Une question courante, un mot de passe oublié ou une imprimante en panne, ne change pas d’un client à l’autre, mais chaque base avait sa procédure, et personne ne pouvait retirer celles qui étaient périmées.

On a mesuré le temps qu’il fallait pour accéder à la bonne connaissance avec les anciens outils. On devait être à une minute, une minute trente. Contre 15 à 20 secondes avec Elium.

Une seule base, pilotée par SPIE

SPIE a recruté une knowledge manager dédiée avant même de choisir l’outil, et n’a consulté que des éditeurs spécialisés en gestion des connaissances.

• Des spécialistes, et rien d’autre. L’appel d’offres n’a été envoyé qu’à des éditeurs de gestion des connaissances, pas à des suites équipées d’un module : il fallait un outil conçu pour ça, pas une fonction annexe.
• Une seule plateforme pour tous les contrats clients. La connaissance commune s’écrit une fois et sert le service desk qui en a besoin, au lieu d’être dupliquée chez chaque client et de se périmer chacune de son côté. Ce qui est propre à un client a son espace à lui.
• Deux modèles, pas plus. L’un pour les incidents et les demandes, avec étapes, prérequis et escalade. L’autre pour la documentation de référence. D’autres contrats en comptaient six ou sept.
• Tout a un responsable et une date d’expiration. À l’échéance, cette personne est prévenue : une procédure qui n’est plus d’actualité remonte avant que quelqu’un ne l’applique.
• Les techniciens remontent les erreurs qu’ils rencontrent. Annotations et commentaires permettent de signaler une étape erronée directement dans la procédure, et le responsable de la procédure décide de la correction.

Deux de nos clients utilisent Elium avec nous. C’est vraiment une gestion de la connaissance main dans la main : faire vivre cette connaissance, en créer de nouvelles. Ce sont des périmètres qui fonctionnent bien.

Du service desk au reste de SPIE

Le turnover fait partie du métier sur un service desk : ce sont souvent des premiers postes, et on n’y reste pas longtemps. Personne chez SPIE ne s’attend à ce que ça change. Ce qui a changé, c’est qu’un départ n’emporte plus la connaissance avec lui : elle reste dans la base, prête pour le prochain arrivant.

Ce qui a commencé sur le service desk central s’est étendu aux équipes régionales, et SPIE connecte désormais Hub IA, sa propre plateforme IA, aux contenus Elium, là où la connaissance est vérifiée et gérée dans le temps.

On entend souvent : on va mettre de l’IA, on va tout capitaliser dans SharePoint et voilà. Pour mettre en place une IA qui fonctionne vraiment, il faut que la donnée soit propre, vérifiée et gérée dans le temps. Avec un SharePoint, on ne peut pas faire ça proprement. La source de vérité doit venir d’un outil de gestion des connaissances.

SPIE ICS est partie de vingt bases de connaissances qui ne lui appartenaient pas. Elle déploie désormais sa propre démarche de gestion des connaissances, pour ses techniciens, pour son IA, et pour les clients qui le souhaitent.