SPIE ICS absorbe 540 000 demandes de support par an avec 140 techniciens et une seule base de connaissances

Une base de connaissances par client, et aucun propriétaire

SPIE ICS gère sous contrat les service desks d'autres entreprises. Et chacune d'elles fournissait sa propre base de connaissances.

• L'outil venait avec le contrat. Chaque client fournissait la base que son service desk devait utiliser : l'outil se décidait donc ailleurs que chez SPIE.
• Un audit a fait l'inventaire. Des post-it, OneNote, SharePoint, Confluence, et les modules de connaissances de GLPI, EasyVista et ServiceNow, chacun avec ses accès et sa structure.
• Les techniciens changeaient de contexte sans arrêt. Toutes les cinq à dix minutes, un nouvel appel pouvait venir d'un autre client, avec un autre endroit où chercher.
• Et la même réponse était réécrite partout. Les questions bureautiques courantes ne changent pas d'un client à l'autre, mais la procédure, elle, changeait. Et personne ne pouvait retirer les copies périmées.

On a mesuré le temps qu'il fallait pour accéder à la bonne connaissance avec les anciens outils. On devait être à une minute, une minute trente. Contre 15 à 20 secondes avec Elium.

Une seule base, deux modèles, pilotés par SPIE

SPIE a recruté une knowledge manager dédiée avant même de choisir l'outil, et n'a consulté que des spécialistes de la gestion des connaissances.

• Des spécialistes, et rien d'autre. L'appel d'offres n'est parti qu'à des éditeurs de gestion des connaissances, pas à des suites équipées d'un module : la profondeur devait être à la hauteur du sujet.
• Une seule base pour tous les contrats clients. La connaissance standard s'écrit une fois et sert le service desk qui en a besoin, au lieu d'être dupliquée chez chaque client et de vieillir dans son coin.
• Deux modèles, pas plus. L'un pour les incidents et les demandes, avec étapes, prérequis et escalade. L'autre pour la documentation de référence derrière le travail. D'autres contrats en comptaient une douzaine.
• Tout a un propriétaire et une date d'expiration. La date de revue tombe chez la personne responsable : une procédure qui n'est plus d'actualité remonte avant que quelqu'un ne l'applique.
• Les techniciens remontent les erreurs qu'ils rencontrent. Annotations et commentaires permettent de signaler une étape fausse directement dans la procédure, et son propriétaire décide de la correction.

Deux de nos clients utilisent Elium avec nous. C'est vraiment une gestion de la connaissance main dans la main : faire vivre cette connaissance, en créer de nouvelles. Ce sont des périmètres qui fonctionnent bien.

Ce qui vient ensuite

Moins de techniciens partent qu'avant. L'expertise reste donc dans les murs, la base s'enrichit, et le prochain arrivant monte en compétence plus vite. Chaque étape nourrit la suivante.

Ce qui a commencé sur le service desk central s'est étendu aux équipes régionales, et SPIE branche désormais Hub IA, sa propre plateforme IA, sur les contenus Elium, là où la matière est stable.

Pour mettre en place une IA qui fonctionne vraiment, il faut que la donnée soit propre et vérifiée. La source de vérité doit venir d'un outil de gestion des connaissances.

SPIE est partie de vingt bases de connaissances qui ne lui appartenaient pas. Elle en a désormais une seule, la sienne, et ses techniciens comme son IA y puisent leurs réponses.