Comment Ortis a mis soixante ans d'expertise végétale à la portée de ses 125 collaborateurs

Soixante ans d'expertise, et aucun moyen de la transmettre

Ortis Laboratories développe des compléments alimentaires à base de plantes depuis six décennies. Son avantage tient à la profondeur : ingrédients, réglementation, marchés, science. Dans une industrie spécialisée, cette expertise, c'est l'entreprise elle-même. C'était pourtant ce qu'il y avait de plus difficile d'accès.

• La connaissance qui rendait Ortis compétitif ne circulait pas. Veille de marché, connaissances produit, informations clients et mises à jour réglementaires se trouvaient chacune à un endroit différent, entre les mains d'une personne différente.
• Rien ne reliait ce que l'équipe savait collectivement. Sans système pour la faire circuler, la connaissance passait par la conversation, ou ne passait pas.
• Deux besoins différents restaient sans réponse. L'explicite, quand une personne cherche un document précis. Le tacite, quand elle doit comprendre un marché ou une situation client et ne sait pas à qui s'adresser.
• Trouver l'expert était aussi dur que trouver le fichier. Dans une entreprise de 125 personnes, celle qui détient la réponse est souvent à deux bureaux de là, et complètement invisible.

Partager parce que c'est facile, pas parce que c'est bien

Ortis voulait une plateforme que les gens utilisent sans qu'on le leur demande. L'accent a donc été mis sur l'accès et la recherche plutôt que sur le processus, et quelques fonctions ont fait la différence.

• Les contenus importants restent visibles. Ce qui est pertinent et à jour est mis en avant au lieu de sombrer sous tout ce qui a été publié depuis : c'est comme cela que la plupart des bases finissent, sans bruit, par ne plus être lues.
• La recherche est fiable, pas aléatoire. Avec le moteur de recherche, les tags et les filtres automatiques, retrouver un document n'est plus une question de chance.
• Les équipes créent leurs propres espaces et onglets. Veille réglementaire, campagnes de communication, analyses, comptes rendus de réunion, fiches de sécurité : chaque espace se crée rapidement, et la plateforme colle à la façon dont chaque équipe travaille vraiment.
• Quatre espaces, quatre missions distinctes. La salle de formation couvre l'onboarding et le développement. Le coin des experts rassemble la veille concurrentielle, classée par sujet pour favoriser la collaboration entre projets. La bibliothèque réunit des articles sélectionnés sur la santé, le marketing, la sécurité et d'autres centres d'intérêt professionnels. Les espaces supply suivent la chaîne d'approvisionnement, des tendances de prix fournisseurs à la veille sur les ingrédients.

Les collaborateurs ont cessé d'attendre l'information

Le premier gain, c'est du temps. Les collaborateurs trouvent les contenus clés et repèrent les experts internes plus vite, et les heures autrefois perdues à chercher reviennent au travail lui-même.

Le deuxième est comportemental, et il compte davantage. L'accès aux connaissances des autres a accéléré la montée en compétences, et les gens sont devenus proactifs : ils vont chercher l'information au lieu d'attendre qu'on la leur envoie.

Le troisième se voit chez le client. Un accès plus large aux produits et à la science qui les sous-tend a approfondi la compréhension du métier dans toute l'entreprise, et cela se ressent dans la crédibilité des échanges avec les clients.

Ortis ne cache pas non plus ce que cela a demandé. Une plateforme crée les conditions du partage ; elle ne crée pas le réflexe. L'adoption a exigé une communication soutenue, et l'équipe en charge de la gestion des connaissances s'y est tenue.

Mettre en place un tel système, y compris les changements nécessaires dans les méthodes de travail, n'est pas toujours facile. Les obstacles existent bel et bien et l'équipe Knowledge Management doit constamment communiquer et diffuser les bonnes pratiques et les bénéfices. Tout cela n'est que le reflet d'une belle aventure où l'humain reste heureusement au centre du parcours, avec ses hauts et ses bas !

Le vrai changement chez Ortis ne se situe pas dans la plateforme. C'est que 125 personnes vont désormais chercher ce que sait un collègue, et s'attendent à trouver le document autant que la personne.