Qu’est-ce que le knowledge management ? Définition, modèles et métier de knowledge manager
Par Gregory Culpin
Ce qu’est la gestion des connaissances, quel terme employer en français, comment circulent les connaissances et ce que demandent ISO 30401 et ISO 9001.
Le knowledge management, ou gestion des connaissances, regroupe les méthodes, l’organisation et les outils qui servent à retrouver, partager, tenir à jour et utiliser ce que savent les équipes. Il porte sur les connaissances écrites, sur celles qui sont intégrées aux processus et aux outils, et sur celles que les personnes ont en tête et transmettent en travaillant ensemble.
Il n’en existe pas de définition unique. Dans l’éditorial d’un numéro spécial de la revue Management international (2023), trois chercheurs expliquent que l’hétérogénéité des approches théoriques rend difficile "la construction d’un cadre conceptuel unifié et stabilisé". Ce guide fait le point sur le vocabulaire, sur ce que l’on gère, sur la façon dont les connaissances circulent, sur ce que demandent les normes et sur le métier de knowledge manager.
Gestion du savoir, gestion des connaissances ou knowledge management ?
Trois expressions françaises coexistent, et chacune a sa source de référence :
| Expression | Qui la retient | Date |
|---|---|---|
| gestion du savoir | le Journal officiel, dont les termes recommandés sont réunis dans FranceTerme | juillet 2001 |
| gestion des connaissances | l’Office québécois de la langue française, qui déconseille "knowledge management" et "KM" | fiche mise à jour en 2008 |
| management des connaissances | la norme NF ISO 30401, publiée par l’AFNOR | mars 2019 |
Pour FranceTerme, la gestion du savoir est la "gestion du capital intellectuel de l’entreprise, actif immatériel constitué par l’ensemble des connaissances et du savoir-faire des salariés". Le knowledge manager y devient le "gestionnaire du savoir". Dans les entreprises, l’anglais reste pourtant courant : on parle de knowledge management et de knowledge manager. Dans la suite de ce guide, nous parlons de gestion des connaissances.
Ce que l’on gère : information et connaissances
Une grille tarifaire est une information. Savoir quels clients obtiennent une exception, et pourquoi, est une connaissance. La Commission européenne fait cette distinction dans sa stratégie de 2016 sur les données, l’information et la connaissance, tout en notant qu’aucune définition de ces trois notions ne fait l’unanimité. Elle décrit la connaissance comme le fruit de l’analyse des données et de l’information, enrichie par l’avis, les compétences et l’expertise de spécialistes.
Dans un texte de 2007, Jean-Louis Ermine, auteur de la méthode MASK de capitalisation des connaissances, situe le patrimoine de connaissances d’une organisation à deux endroits. Il y a d’abord les personnes, qui détiennent des connaissances tacites : la façon dont un technicien entend qu’une machine va tomber en panne, ou dont une responsable sent qu’une négociation se tend. Il y a ensuite le capital d’information, ces masses d’informations stockées dans les systèmes d’information (documents, fiches, rapports), où des connaissances restent enfouies. Notre article Connaissance implicite ou tacite distingue aussi le tacite de sa voisine, la connaissance implicite.
Le guide de 2016 rédigé pour les auditeurs de l’ISO 9001 par leur groupe de pratiques d’audit en cite un troisième, que reprend le projet de deuxième édition de la norme ISO 30401 : les connaissances intégrées aux processus, aux produits et aux services. Le tableau ci-dessous les reprend tous les trois, avec un exemple et ce que demande leur gestion :
| Où se trouvent les connaissances | Exemple | Ce que demande leur gestion |
|---|---|---|
| Chez les personnes | pourquoi un fournisseur a été écarté il y a deux ans ; comment apaiser un grand compte mécontent | échanges, tutorat, communautés de pratique, passation au départ |
| Par écrit | une procédure, une norme de conception, un retour d’expérience | un responsable, une date de revue, un classement qui facilite la recherche |
| Intégrées aux processus et aux produits | une check-list dans l’outil de gestion des tickets, un modèle, un processus éprouvé | la conception des processus et la maîtrise des changements |
Ce qu’en disent les organismes publics
Plusieurs organismes publics qui pilotent des programmes de gestion des connaissances en publient une définition :
- L’Agence internationale de l’énergie atomique (AIEA), depuis 2006 : une approche intégrée et systématique pour identifier, acquérir, transformer, développer, diffuser, utiliser, partager et préserver les connaissances utiles à des objectifs fixés. Elle y voit trois composantes (les personnes, les processus et la technologie) et tient les personnes pour la plus importante.
- L’Organisation mondiale de la santé (OMS), en 2005 : un double défi (gérer l’information et les processus d’un côté, les personnes et leur environnement de l’autre) pour que les connaissances soient créées, partagées et appliquées de façon plus systématique.
- Le Corps commun d’inspection des Nations unies, en 2007 : les processus et les pratiques qu’une organisation emploie pour identifier, recueillir, stocker, créer, mettre à jour et diffuser ses connaissances. Sa revue de 2016 constate que certaines organisations de l’ONU mènent une politique efficace en la matière sans s’appuyer sur une définition commune.
- L’armée de terre américaine, en juillet 2026 : un processus qui améliore la circulation des connaissances, au service de la compréhension partagée, de la décision, de la performance et de l’apprentissage. Elle y distingue quatre tâches : créer, organiser, appliquer et transférer les connaissances.
D’une définition à l’autre, deux idées reviennent. On gère les connaissances dans un but précis : un objectif, une décision, une meilleure performance. Elles suivent un cycle, de la création ou de la capture jusqu’au partage et à l’usage.
Comment les connaissances circulent
Ermine donne trois objectifs à la gestion des connaissances : capitaliser, pour ne pas perdre ce que l’on sait ; partager, pour "passer de l’intelligence individuelle à l’intelligence collective" ; créer, pour innover. Il propose deux voies complémentaires : rendre explicite ce que savent les experts, et faire vivre les communautés qui détiennent les connaissances tacites. Pour lui, les outils sont nécessaires, mais ils ne sont ni un préalable ni une fin en soi.
Le modèle du chercheur japonais Ikujiro Nonaka, publié en 1994, décrit la création de connaissances comme un dialogue continu entre le tacite et l’explicite. Il distingue quatre conversions, dont les initiales forment le nom SECI :
| Conversion | De… vers… | Exemple |
|---|---|---|
| Socialisation | du tacite au tacite | un nouvel ingénieur travaille une semaine aux côtés d’un expert |
| Externalisation | du tacite à l’explicite | l’expert écrit comment il diagnostique une panne |
| Combinaison | de l’explicite à l’explicite | une équipe fusionne les procédures de trois sites en une seule |
| Intériorisation | de l’explicite au tacite | un technicien applique la procédure jusqu’à ce qu’elle devienne un réflexe |
L’écrit ne couvre donc qu’une partie du cycle. Trois chercheurs le rappellent dans une communication présentée en 2025 au congrès INFORSID, consacré aux systèmes d’information : "l’explicitation des connaissances tacites ne suffit pas à elle seule pour les gérer". Ils notent aussi que certains experts hésitent à expliciter leur savoir par crainte pour leur emploi : il faut donc tenir compte du facteur humain. Notre article Partage et gestion des connaissances montre comment ces deux démarches se complètent.
Les piliers de la gestion des connaissances
On lit souvent que la gestion des connaissances repose sur des "piliers". Aucun texte de référence n’en fixe la liste. Le modèle le plus répandu en compte trois (les personnes, les processus et la technologie), et un article de 2011 le fait remonter au modèle organisationnel de Harold Leavitt (1964). À l’université George Washington, Michael Stankosky et ses collègues en proposent quatre : le leadership, l’organisation, la technologie et l’apprentissage. L’armée de terre américaine, dans son manuel de 2024, retient les personnes, les processus, les outils et l’organisation.
Dans toutes ces listes, la technologie n’est qu’un pilier sur trois ou quatre. Les autres relèvent de l’organisation et des personnes, ce qui rejoint Ermine, pour qui la gestion coopérative des connaissances est "beaucoup un problème d’organisation et de méthode".
Ce que demandent les normes : ISO 30401 et ISO 9001
La norme de référence est l’ISO 30401, publiée en 2018. Sa version française, la NF ISO 30401 de l’AFNOR (mars 2019), s’intitule "Systèmes de management des connaissances, exigences". Elle fixe des exigences et des lignes directrices pour instaurer, mettre en œuvre, maintenir, réviser et améliorer un système de management des connaissances, dans tout organisme, quels que soient son type ou sa taille. Son texte est payant.
La norme est en cours de révision. Le vote sur le projet de deuxième édition a pris fin le 18 septembre 2026, et la fiche ISO de l’édition 2018 en annonce le remplacement "dans les mois à venir". Le projet peut encore changer, mais sa présentation publique mentionne :
- une nouvelle partie sur les concepts fondamentaux et des principes directeurs plus clairs ;
- des exigences organisées autour des processus de gestion des connaissances, de l’environnement de travail et de la culture ;
- un nouvel article consacré à la technologie ;
- les trois formes de connaissances vues plus haut : détenues par les personnes, écrites et intégrées.
Le projet précise aussi qu’un système de management des connaissances fait partie du système de management global de l’organisme.
Et l’ISO 9001 ?
Les équipes qualité gèrent déjà des connaissances sous un autre nom. Depuis 2015, l’ISO 9001 consacre un paragraphe aux "connaissances organisationnelles" (§ 7.1.6), et l’édition 2026, publiée en septembre, le conserve. Pour l’AFNOR, la nouvelle formulation demande que les connaissances soient "conservées, appliquées et partagées", et non plus seulement identifiées et tenues à jour. L’ISO, de son côté, range ce point parmi les ajustements mineurs de la nouvelle édition. L’ISO 9000:2026, qui fixe le vocabulaire, ajoute la gestion des connaissances à ses concepts. Le projet d’ISO 30401, lui, rappelle que l’ISO 9001 parle de "connaissances organisationnelles".
Le guide rédigé en 2016 pour les auditeurs de l’ISO 9001 traduit concrètement l’exigence : l’organisme détermine les connaissances dont il a besoin, les rend disponibles, les préserve et les protège, et acquiert les nouvelles connaissances qu’exige un changement. Il prévient que la maîtrise des documents ne suffit pas à rendre disponibles les connaissances tacites ou issues de l’expérience, et que disposer de documents ne prouve pas que les bonnes connaissances ont été identifiées.
Les organismes certifiés y voient un intérêt. Dans une enquête publiée en 2019 et menée auprès de 222 organismes certifiés ISO 9001 au Portugal, en Roumanie, en Suisse et en Turquie, 39,8 % citent les connaissances organisationnelles parmi les apports les plus bénéfiques de l’édition 2015, en deuxième position derrière l’approche par les risques (75,7 %).
Deux exemples dans le secteur public
L’Institut de radioprotection et de sûreté nucléaire (IRSN) a documenté sa démarche dans une étude de cas publiée en 2022 par l’un des acteurs du projet et un chercheur. En sept ans, l’institut a mené 10 analyses stratégiques de ses connaissances. Le départ, prévu ou possible, de "sachants" détenteurs de connaissances critiques l’a conduit à 14 capitalisations, menées par des cogniticiens qui ont recueilli et structuré ce que savaient ces experts. Il a ouvert 12 livres de connaissances à tous ses salariés, créé un portail et animé un réseau de 30 coordinateurs.
Le ministère de la Transition écologique aborde lui aussi le sujet par les départs. Sa fiche de janvier 2023 considère le départ d’un agent (mutation, retraite) comme une étape capitale, et propose un dossier de transfert des savoirs rédigé par l’agent qui part, où il décrit ses objectifs et missions, ses activités et son retour d’expérience. Le manager s’engage à lui en laisser le temps.
Le métier de knowledge manager
Le knowledge manager est chargé de la gestion des connaissances d’une organisation. Sa fiche métier, mise à jour en juillet 2023 par l’ADBS, l’association des professionnels de l’information et de la documentation, indique qu’il "pilote, coordonne et anime la gestion des savoirs et des savoir-faire métiers d’une organisation". Elle lui attribue cinq missions :
- concevoir un dispositif de pilotage du partage des connaissances ;
- cartographier les connaissances métiers ;
- concevoir un portail de gestion des connaissances ;
- animer un réseau d’acteurs ;
- piloter un programme de gestion des connaissances.
La fiche distingue le knowledge manager global, un poste à plein temps, du référent local, un rôle souvent tenu à temps partiel. Les répertoires de métiers ne le classent pas dans la même famille. Celui de France Travail place le "responsable en knowledge management" parmi les responsables en organisation d’entreprise (fiche M1402), alors que l’Apec cite le knowledge manager parmi les autres intitulés du métier de documentaliste.
Ni l’Apec, ni France Travail, ni l’Onisep ne publient de salaire propre au knowledge manager. Seule la fiche de l’ADBS, une association professionnelle, donne des repères : 35 à 45 k€ brut par an en début de carrière et 45 à 100 k€ après dix ans d’expérience. Elle ne précise pas sur quelles données elle s’appuie.
Ce que font les knowledge managers chez nos clients
Les fiches métiers décrivent des missions. Elles répondent moins bien à deux questions : quand créer le poste, et qui s’occupe des contenus une fois qu’il existe. Trois de nos clients y ont répondu.
SPIE ICS, une entreprise de services du numérique (ESN) qui gère notamment des service desks pour d’autres entreprises, a recruté une knowledge manager dédiée avant même de choisir l’outil. Chez Savencia, groupe alimentaire de 28 000 collaborateurs, le rôle n’existait pas. Anne Thermolle et Vincent Kippelen animent la fonction gestion des connaissances créée depuis. Ils travaillent avec chaque fonction métier pour identifier la connaissance, la structurer et la rendre facile à trouver, et questionnent ce qu’on leur soumet. Ils n’administrent pas l’outil : environ 200 administrateurs d’espaces gèrent les espaces, et un comité de pilotage assure la gouvernance des 160 espaces.
Chez Partoo, la knowledge manager a conduit le choix de la nouvelle plateforme en mode projet, puis son déploiement : d’abord un groupe pilote, puis quatre équipes avec des administrateurs formés, enfin toute l’entreprise. Chaque article porte une date de validité, et son responsable reçoit un rappel automatique. Quatre articles sur cinq sont contrôlés régulièrement.
C’est ce que nous construisons avec Elium : une plateforme où chaque espace a ses responsables et chaque article sa date de revue, et où vos agents IA répondent à partir de ces mêmes contenus vérifiés.
Questions fréquentes
C’est l’ensemble des méthodes, de l’organisation et des outils qui servent à retrouver, partager, tenir à jour et utiliser ce que savent les équipes. Il n’existe pas de définition unique, mais des organismes publics comme l’AIEA ou l’OMS décrivent un même cycle : créer ou acquérir les connaissances, les partager et les appliquer.
Le terme officiel en France est "gestion du savoir", publié au Journal officiel en 2001. L’Office québécois de la langue française préfère "gestion des connaissances", et la norme NF ISO 30401 parle de "management des connaissances". Dans les entreprises, "knowledge management" reste très employé.
C’est la personne chargée de la gestion des connaissances d’une organisation. Selon l’ADBS, elle cartographie les connaissances métiers, conçoit le dispositif de partage, anime un réseau d’acteurs et pilote le programme. FranceTerme l’appelle "gestionnaire du savoir".
Ni l’Apec, ni France Travail, ni l’Onisep ne publient de salaire propre à ce métier. Mise à jour en 2023, la fiche métier de l’ADBS, une association professionnelle, indique 35 à 45 k€ brut par an en début de carrière et 45 à 100 k€ après dix ans d’expérience, sans préciser sur quelles données elle s’appuie.
À ne pas perdre ce que l’on sait quand une personne part, à éviter de refaire ce qui existe déjà, et à prendre de meilleures décisions avec ce que l’organisation a appris. Une méta-analyse de 53 études, publiée en 2025, constate un lien positif entre la gestion des connaissances et la performance des organisations, renforcé par la culture d’entreprise.
Commencez par les connaissances critiques, celles que vous perdriez au départ d’une personne. Nommez un responsable pour chaque domaine, choisissez les pratiques adaptées (passation, retour d’expérience, communauté de pratique) et donnez une date de revue à chaque contenu écrit. La norme ISO 30401 fixe le cadre complet d’un système de management des connaissances.
Par où commencer
Comme l’IRSN, partez de vos connaissances critiques : celles qui sont indispensables à vos décisions, acquises par l’expérience et difficiles à remplacer. Listez les cinq tâches ou décisions sur lesquelles votre équipe serait bloquée si une personne partait demain. Pour chacune, notez qui sait faire, où c’est écrit et quand ce texte a été vérifié pour la dernière fois. Les manques vous montrent vos priorités. Pour voir comment Elium attribue un responsable à chaque espace et une date de revue à chaque article, demandez une démo.
Sources
- FranceTerme, gestion du savoir et gestionnaire du savoir, Journal officiel du 28 juillet 2001.
- Office québécois de la langue française, Grand dictionnaire terminologique, gestion des connaissances, 2008.
- AFNOR, NF ISO 30401, Systèmes de management des connaissances, exigences, mars 2019, et ISO 9001 et ISO 14001 : le point sur la dernière version, 2026.
- ISO, ISO 30401:2018, ISO/DIS 30401, ISO 9001:2026, ISO 9001:2026, ce qui change et ISO 9000:2026.
- ISO 9001 Auditing Practices Group (ISO/TC 176 et IAF), Guidance on organizational knowledge, 2016.
- Lièvre, Bootz et Wenger-Trayner, Le management des connaissances à l’épreuve des nouveaux "objets" de la gestion du XXIe siècle, Management international, 2023.
- Ermine, Introduction au knowledge management, 2007.
- Arduin, Kirsch Pinheiro et Chibout Khelifa, Bonnes pratiques et mauvaises surprises de l’intelligence artificielle pour la gestion des connaissances tacites en entreprise, INFORSID, 2025.
- Jorel et Ermine, Étude de cas : déploiement d’un projet et d’une organisation de management des connaissances à l’IRSN (2012–2019), 2022.
- Ministère de la Transition écologique, Transfert des savoirs : les clefs pour assurer la continuité du service, janvier 2023.
- Commission européenne, Data, information and knowledge management at the European Commission, 2016.
- Agence internationale de l’énergie atomique, IAEA-TECDOC-1510, 2006, et IAEA-TECDOC-1586, 2008.
- Organisation mondiale de la santé, Knowledge management strategy, 2005.
- Corps commun d’inspection des Nations unies, Knowledge management in the United Nations system, 2016.
- US Army, ADP 6-0, juillet 2026, et ATP 6-01.1, Knowledge management, mars 2024.
- Nonaka, A dynamic theory of organizational knowledge creation, Organization Science, 1994.
- Edwards, A process view of knowledge management, 2011, et Stankosky, Knowledge management, creating new wealth in the knowledge economy, George Washington University.
- Fonseca, Domingues, Baylina-Machado et Harder, ISO 9001:2015 adoption, a multi-country empirical research, 2019.
- Chong et Duan, méta-analyse sur la gestion des connaissances et la performance, Journal of Knowledge Management, 2025.
- ADBS, fiche métier knowledge manager, juillet 2023, dans le référentiel des métiers.
- France Travail, fiche ROME M1402, et Apec, fiche documentaliste.